CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:在過去的幾年中，關(guān)于通信的思想有了明顯的轉(zhuǎn)變。大企業(yè)和中小型企業(yè)都意識到了云的力量，往云遷移是當下的一個主要潮流。此外，我們都知道，聯(lián)絡中心需要通信解決方案的支撐來完成使命--你只有一次給客戶第一印象的機會--最近的研究證明，客戶服務中心將被云改造。
最近，8×8與CCNG聯(lián)絡中心和客戶服務行業(yè)專業(yè)網(wǎng)絡發(fā)布了報告“云聯(lián)絡中心搶占市場份額”，其回應了IDC在8月發(fā)布的整個聯(lián)絡中心市場空間到2020年將達到100億美元的積極預測。
報告的亮點包括有四分之三的企業(yè)相信云，21%的受訪企業(yè)表示計劃在明年遷移，28%的企業(yè)表示已經(jīng)有部分遷移，還有25%的聯(lián)絡中心已經(jīng)完全在云中了。
“基于云計算的通訊和聯(lián)絡中心的采用是未來的關(guān)鍵工作，特別是日益增長的移動性使全球和遠程員工成為趨勢”8×8公司CMOEnzo Signore解釋道。
來源:8x8-CCNG調(diào)查，2016年10月
有四個主要原因?qū)е铝嗽坡?lián)絡中心轉(zhuǎn)型：節(jié)約成本、可伸縮性、業(yè)務連續(xù)性和遠程座席的支持。遠程的員工越來越多，超過一半的受訪者聲稱在他們的團隊中有遠程座席，目前管理、技術(shù)和可訪問性這三個問題是主要障礙。云計是克服這些障礙的方法。
另一個令人感興趣的領域是分析的使用。數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，可提供一定程度的行為可預測性和底線。這是許多人都知道的事實，但是絕大多數(shù)的聯(lián)絡中心經(jīng)理指出，他們還在使用電子表格和筆記，而44%則表示他們是通過非正式的討論來衡量和提高座席績效的。
Signore繼續(xù)說道，“但是，今天新的商業(yè)交流和協(xié)作時代已經(jīng)到來，企業(yè)必須愿意完全集成像質(zhì)量管理和分析這類強大的新技術(shù)。這將使企業(yè)增強座席表現(xiàn)，人員效率和客戶服務水平，同時控制成本。”
云曾經(jīng)是一個模糊的命題，但今天它的能力毋庸置疑。它能夠提供卓越的可靠性，龐大的工具集和實時的洞察力，使轉(zhuǎn)變朝正確的方向邁進。
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