從10月開始10050客服成立了用戶回訪管理平臺，地市客服管理人員可以對回訪完成的故障工單進行聽音、評價。省公司結(jié)合回訪系統(tǒng)對各地市的工單完成情況進行定責(zé)考核，各地市對本單位工單完成情況進行定責(zé)考核，實行日清日畢。

　　吉林鐵通用戶回訪管理平臺是針對運維工單處理完畢后進行用戶回訪過程管控的系統(tǒng)。當(dāng)客服故障類型的工單處理完畢后，運維工單系統(tǒng)通過接口將該工單的資料發(fā)到回訪平臺，回訪平臺根據(jù)運維系統(tǒng)的工單完成時間設(shè)定本平臺客服回訪的回訪完成時限。

　　長春分公司積極做好此項工作，組織客服管理人員、經(jīng)營部相關(guān)人員每天聽音，對本單位不滿意工單進行督辦處理，對本單位不真實工單進行跟蹤處理，對于故障能夠更及時有效的進行處理和跟蹤，并在每周三的客服交班會上進行通報。

　　通過做好此項工作能有效地提升客戶感知，做好用戶申告后各環(huán)節(jié)的監(jiān)督、監(jiān)控和監(jiān)管工作，同時可以全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點，提高客戶對公司服務(wù)的整體滿意度；全面考核管控服務(wù)人員對用戶的服務(wù)行為，提升各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量等。各經(jīng)營部也通過早交班等對客服聽音中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，提升服務(wù)，目前此項工作正在有條不紊的進行，并且取得了一定的效果。