CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： Qualtrics 今天宣布推出 Qualtrics 質(zhì)量管理 (Qualtrics QM)，這是一種新的人工智能驅(qū)動和人工輔助質(zhì)量保證解決方案，可為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者提供關(guān)于客戶需求、座席效率和整體績效的關(guān)鍵人工智能洞察力。新解決方案可幫助聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊迅速采取行動，以改善客戶體驗、降低運營成本和合規(guī)風(fēng)險，并更好地評估其座席的績效。
該解決方案旨在取代過時的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量保證 (QA) 實踐，這些實踐通常是昂貴的、手動的、緩慢的和有偏見的，通常依賴于 QA 經(jīng)理平均每周審查每個座席 3 到 5 個呼叫。一項新的 Qualtrics 研究發(fā)現(xiàn)，33% 的客戶服務(wù)座席認(rèn)為他們的表現(xiàn)沒有得到公平的評估，只有 41% 的人表示他們受到激勵提供個性化、善解人意的體驗。
"聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊必須轉(zhuǎn)變他們的質(zhì)量保證和座席培訓(xùn)計劃，以提高客戶滿意度和座席效率，同時降低運營成本和合規(guī)風(fēng)險，"Qualtrics 客戶服務(wù)首席產(chǎn)品官 Fabrice Martin 說。 "沒有其他解決方案能夠?qū)⒚恳淮慰蛻艚换ィo論是由座席還是機器人處理）都集中在一個具有自動智能評分、指導(dǎo)洞察力和集成工作流程的平臺上，以提供大規(guī)模的實時質(zhì)量管理。"
Qualtrics QM 由 Qualtrics 正在申請專利的智能評分功能提供支持，該功能使用 AI 來識別衡量客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵屬性--例如問題解決、友好性或合規(guī)性--并實時對交互進(jìn)行評分。通過與 Qualtrics XM Discover 的集成，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊可以分析每次交互，從聊天和電話等非結(jié)構(gòu)化反饋到結(jié)構(gòu)化調(diào)查反饋。
在對每次交互進(jìn)行評分時，客戶服務(wù)團(tuán)隊可以連接工作流以自動升級、警告和通知相關(guān)團(tuán)隊違規(guī)或負(fù)面交互，同時捕獲和報告補救工作。在高度監(jiān)管的行業(yè)中，質(zhì)量管理和服務(wù)團(tuán)隊可以快速訪問儀表板，其中包含他們需要識別和標(biāo)記合規(guī)風(fēng)險以防止高額罰款的數(shù)據(jù)。
Qualtrics 的 QM 還自動策劃教練建議和模范電話，供座席和經(jīng)理審查，并讓他們有機會評論得分結(jié)果。座席可以過濾和瀏覽針對衡量客戶服務(wù)成功與否的關(guān)鍵屬性進(jìn)行評分的交互，識別自我輔導(dǎo)點，并標(biāo)記他們認(rèn)為不公平的評估。
Qualtrics QM 現(xiàn)已全面上市，并且已經(jīng)在幫助多家財富 100 強公司提供更好的客戶和服務(wù)座席體驗，同時降低成本。 Vera Bradley 利用 Qualtrics QM 在其服務(wù)代表的 100% 電話和聊天中自動監(jiān)控、評估和評分行為。 Qualtrics QM 解決了之前在質(zhì)量評分方面的差距，提高了其質(zhì)量保證計劃的可擴展性，發(fā)現(xiàn)了新的培訓(xùn)機會并提高了座席參與度。
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