CTI論壇(ctiforum.com)6月24日消息（編譯/老秦）： 亞馬遜在其聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案中嵌入了一個自動聊天機器人設(shè)計工具，以及新的案例管理和主動外展解決方案。
對話式 AI 創(chuàng)新（稱為 Amazon Lex 自動聊天機器人設(shè)計器）允許 Amazon Connect 用戶在CCaaS平臺內(nèi)構(gòu)建、測試和部署聊天機器人。
看起來，亞馬遜希望通過易用性來區(qū)分其機器人解決方案。通過利用機器學(xué)習(xí)，該工具可以搜索聯(lián)絡(luò)中心的記錄，發(fā)現(xiàn)日常客戶請求，并在幾個小時內(nèi)開發(fā)出初始的聊天機器人設(shè)計。
許多其他供應(yīng)商已經(jīng)使用低代碼/無代碼工具縮短了聊天機器人的開發(fā)時間，從而不再需要對話設(shè)計師和計算語言專家使用低代碼工具。然而，亞馬遜的目標是更進一步，自動化更多的流程。
自動化揭示了常見的客戶聯(lián)系原因、相關(guān)短語以及聊天機器人解決查詢的必要信息。
借助這些功能，用戶可以通過 Lex 控制臺訪問自動聊天機器人設(shè)計，該控制臺現(xiàn)在嵌入在 Amazon Connect 平臺中。然后，開發(fā)人員可以進行調(diào)整、更改機器人的響應(yīng)、測試解決方案并將其部署在單個應(yīng)用程序中。
通過卸載構(gòu)建聊天機器人的客戶對話分析部分并遵循此過程，公司可以加速對話 AI 的開發(fā)。除此之外，他們可能會減少錯誤并自動化更多的客戶對話。
然而，亞馬遜的最新公告包括對其CCaaS平臺的進一步增強，例如其新的 Amazon Connect Cases 解決方案。
每當(dāng)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心或向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送新查詢時，該工具會自動打開一個新案例。這樣做時，它會記錄座席在處理問題時跨任何集成應(yīng)用程序完成的所有任務(wù)。
當(dāng)客戶進行第二次聯(lián)系時，此類數(shù)據(jù)對座席很有幫助，并且還可以增強自動化交互，因為聊天機器人可以利用這些數(shù)據(jù)來提供更個性化的自助服務(wù)對話。
此外，這些數(shù)據(jù)可以補充預(yù)測路由技術(shù)，因為案例數(shù)據(jù)可確保客戶通過相關(guān)案例路由到最佳可用座席。
座席可以查看、添加案例數(shù)據(jù)，以及在座席應(yīng)用程序中手動創(chuàng)建和解決案例。這些功能讓Traeger Grills 的數(shù)據(jù)與分析主管 Lizzy Mitchell "興奮"，他是 Amazon Connect Cases 的早期采用者。她說：
"座席可以在處理語音/聊天聯(lián)系的同一位置訪問案例信息，查看客戶資料信息并訪問知識庫。最重要的是，案例會自動查找，客服人員可以輕松查看與同一問題相關(guān)的所有先前聯(lián)系人。"
最后，亞馬遜還發(fā)布了針對語音、短信和電子郵件的 Amazon Connect 外呼活動。主動外展工具向指定的客戶群提供自動營銷信息、預(yù)約通知和即將到來的交付警報。
亞馬遜將該工具與預(yù)測撥號器配對，該撥號器可根據(jù)座席的可用性自動進行外展，以通過語音渠道進行主動對話。它還使用機器學(xué)習(xí)來區(qū)分實時客戶和語音郵件問候語。這樣做時，它會掛斷自動消息并迅速將座席傳遞給下一個客戶，從而提高生產(chǎn)力。
該撥號器還可以在 Amazon Connect 中使用，它支持監(jiān)管要求，例如撥號點檢查、每個聯(lián)系人的嘗試次數(shù)、時區(qū)、一天中的時間以及連接到可用座席的時間。
核心 Amazon Connect 合作伙伴埃森哲 (Accenture) 的高級技術(shù)交付經(jīng)理 Shawn Hatton 補充說：
"通過外呼活動，呼叫是自動發(fā)出的，從而增加了座席的整體帶寬，并且完成相同數(shù)量的呼叫所需的時間減少了 80%。"
"使用 Amazon Connect 外呼活動和多渠道活動外展，我們看到座席交談的人數(shù)增加了 50%。"
除了 Amazon Lex 自動聊天機器人設(shè)計器之外，Amazon Connect 外呼活動現(xiàn)已全面推出。同時，Amazon Connect Cases 提供預(yù)覽版。
這些創(chuàng)新的范圍突出了 Amazon Connect 解決方案的發(fā)展速度，該供應(yīng)商最近還發(fā)布了用于CCaaS平臺的本地勞動力管理工具。
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