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呼叫中心三連冠 文思海輝再獲殊榮

2015-08-11 14:11:40   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  近日,國際知名信息產業(yè)研究機構IDC(國際數據公司)發(fā)布了《中國銀行業(yè)IT解決方案市場2015-2019預測與分析》報告(以下簡稱“IDC報告”)。中國本土最大的IT咨詢服務提供商Pactera(以下簡稱:文思海輝)在呼叫中心業(yè)務上繼續(xù)保持強勁優(yōu)勢,力奪排名第一,成為中國銀行業(yè)IT解決方案呼叫中心業(yè)務唯一收入過億元的企業(yè),市場占有率也繼續(xù)上升,不僅超過第二名與第三名相加之和,也領跑眾多國際IT巨頭。

  據IDC報告透露,近年來,傳統(tǒng)的呼叫中心/電話銀行市場已經進入一種相對飽和狀態(tài),增長趨緩,甚至略有下降。在呼叫中心研發(fā)方面,廠商越來越能夠從客戶角度考慮,與后端數據的結合成為未來發(fā)展趨勢。文思海輝負責呼叫中心業(yè)務的高管指出,呼叫中心業(yè)務是文思海輝的強項,能夠連續(xù)三年蟬聯奪冠主要是因為不斷深化對業(yè)務的理解,不斷把“IT咨詢服務”的價值融入其中,通過自有知識產權的解決方案,將客戶傳統(tǒng)的呼叫中心從“成本中心”轉型為“聯絡中心和利潤中心”。

  據文思海輝呼叫中心業(yè)務的一線骨干介紹,充分整合資源,積極延伸服務鏈條,從而得以保持服務、團隊、產品上的三大優(yōu)勢,這使得文思海輝呼叫中心業(yè)務不斷提升,從“拼人頭,拼單價”的價格戰(zhàn)階段進入了“拼技術,拼用戶體驗”的服務品質競爭階段。無論是自有知識產權的i-Contact產品優(yōu)勢,還是以大數據+云計算為基石的全新的多渠道呼叫中心解決方案,都在不斷地用創(chuàng)新來深掘最終用戶需求,切實加強主動式客戶服務能力,實現差異化的客戶服務策略,優(yōu)化客戶服務流程,建立具有擴展性的、功能完善的客戶服務系統(tǒng)。因此,很多客戶樂于選擇文思海輝作為共同成長,共同壯大的合作伙伴,而不再是僅在選擇外包業(yè)務提供商的層面來談合作。

  業(yè)內人士也指出,創(chuàng)新型的呼叫中心應該可實現銀行業(yè)各部門之間的協同配合和各渠道之間的無縫銜接,將傳統(tǒng)的呼叫中心升級為聯絡中心、客服中心,進而全面提升運營管理及客戶服務水平。并具有可擴展性、可升級完善的特點,它可滿足不同渠道的業(yè)務需要,為銀行的運營管理提供有力保障。文思海輝的自有技術優(yōu)勢很好地做到了這一點。其呼叫中心業(yè)務因此能夠在較長的一段時期都保持競爭優(yōu)勢。

  據了解 ,IDC《中國銀行業(yè)IT解決方案市場2015-2019預測與分析》報告在業(yè)內享有較高聲望,是由IDC機構使用 IDC Leadership Grid 模型,綜合廠商經營業(yè)績、產品線/服務水平、客戶滿意度、以及市場策略等表現市場競爭力的指標以及廠商發(fā)展規(guī)劃能力、業(yè)務模式潛力、技術創(chuàng)新能力、客戶開拓能力、以及融資和戰(zhàn)略合作能力等表現未來發(fā)展?jié)摿Φ膬蓚維度進行綜合評定,用來分析當前及未來幾年銀行IT解決方案市場的競爭態(tài)勢。從公布以來,就以其獨立、客觀、公正的第三方權威性,成為IT服務商、銀行企業(yè)家、業(yè)內研究人員的重要參考資料。

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