CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：如果你的聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)部門通過樸實(shí)的、傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)了市場(chǎng)觀念，增加了營收，同時(shí)又降低了成本，你可能會(huì)說這不可能，但它確是客觀存在的！
通過正確的做法，聯(lián)絡(luò)中心可以降低呼入客戶的查詢，同時(shí)提高客戶滿意度。他們還可以提供具有價(jià)值的產(chǎn)品創(chuàng)新思想，并通過減少常見的服務(wù)問題最大限度地提高客戶的忠誠度。
1）我們確實(shí)為我們的客戶提供了最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)了嗎？
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)環(huán)境中都非常重視首次呼叫解決（FCR）這一指標(biāo)，但實(shí)際中卻是他們有時(shí)一次次地在這個(gè)問題上犯錯(cuò)誤。在這些問題發(fā)生之前，通過識(shí)別來解決這些問題，你就可以顯著地降低呼叫中心的成本并提高客戶滿意度。
一家在其客戶查詢業(yè)務(wù)流程上下了很多功夫的快速消費(fèi)品公司發(fā)現(xiàn)百分之七十的查詢僅僅屬于四大類。
通過類別識(shí)別，然后通過方法來減少查詢出現(xiàn)的次數(shù)，工作效率提高了22%，降低了成本并提高了FCR指標(biāo)。
2）是否我們要關(guān)注客戶的評(píng)論和意見并采取相應(yīng)的措施？
客戶往往是站在鑒定你所提供的新服務(wù)的最佳的位置上。
大多數(shù)時(shí)候，客戶僅僅是有想法而不采取行動(dòng)。但研究表明，那些能好好地利用客戶所產(chǎn)生的想法的公司比那些不這樣做的公司會(huì)更加的成功，利潤也更豐厚。
一個(gè)公司聽取了客戶的建議，在他們給客戶的月發(fā)票上增加了信息量。其結(jié)果是每月少了約15%的查詢需求，拖延付款的數(shù)量也減少了20%。
另一個(gè)客戶建議公司為某一特定產(chǎn)品提供一個(gè)“期貨”的報(bào)價(jià)。他們可能沒有意識(shí)到，他們的要求對(duì)這家公司來說是最具有價(jià)值的和最可能帶來成功的建議。
3）我們是否已經(jīng)足夠關(guān)心我們客戶的問題了？
當(dāng)我們?cè)谵k理一些業(yè)務(wù)時(shí)，我們聽到多少次這樣的聲音了？“是的，這是唯一的方式”，或者“我們真的不能這樣做”，或“這是一個(gè)系統(tǒng)的錯(cuò)誤”。在您的企業(yè)里，是否有人真正地需要對(duì)客戶的問題負(fù)責(zé)？
一家大型金融服務(wù)公司正在實(shí)施一個(gè)有關(guān)問題的項(xiàng)目，他們已經(jīng)從中看到了巨大的價(jià)值。
項(xiàng)目的關(guān)鍵是先分配“責(zé)任人”來解決問題，然后由他們負(fù)責(zé)，不僅僅解決這些問題，而且還要找出原因。
然后，所有的“責(zé)任人”，集體成為變革的積極驅(qū)動(dòng)者，改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，并降低成本。
最重要的是，該公司已經(jīng)看到了問題的重復(fù)次數(shù)正在減少，最佳實(shí)踐的服務(wù)文化承諾日漸成為現(xiàn)實(shí)。在短短的項(xiàng)目實(shí)施前四個(gè)月里，總查詢量整體下降了12%。
4）客戶聯(lián)系我們的時(shí)候，真的已經(jīng)是再容易不過了嗎？
你的聯(lián)絡(luò)方式是不是在網(wǎng)站和商業(yè)附帶品上呈現(xiàn)的很詳細(xì)了？這聽起來似乎是不錯(cuò)了，但它可能還是不夠的。最近一家提供全面網(wǎng)上購物系統(tǒng)的專業(yè)公司，在其網(wǎng)站上添加了一個(gè)“我需要幫助”的按鈕，其呼入咨詢電話減少了3%。
客戶可以在訂單處理的同時(shí)尋求幫助，可以由電話呼叫或Web服務(wù)來幫助他們的問題得到解決。
