CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對(duì)于那些所有圍繞著實(shí)現(xiàn)WebRTC的炒作，宣稱它是企業(yè)通信的又一次革命，最近有來(lái)自硬幣另一面的相反觀點(diǎn)：這項(xiàng)技術(shù)還不是很完善。這類(lèi)批評(píng)可能聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)零碎，很多人認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)仍在發(fā)展，但某些企業(yè)在關(guān)鍵任務(wù)上卻遇到了挑戰(zhàn)。
當(dāng)然，WebRTC，可以將語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)匯集到一個(gè)集中的平臺(tái)上 - Web瀏覽器。一些企業(yè)甚至依靠這項(xiàng)技術(shù)，讓他們的客戶直接從他們的臺(tái)式機(jī)或移動(dòng)設(shè)備上的瀏覽器呼叫企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。最近的一篇博文關(guān)注了當(dāng)這并不完美的技術(shù)出現(xiàn)小故障時(shí)會(huì)發(fā)生什么……。
這篇近期發(fā)表于Fonolo的博文的作者是一個(gè)WebRTC的倡導(dǎo)者。不過(guò)，這個(gè)倡導(dǎo)者也認(rèn)為，雖然利用WebRTC的電話成功率“足夠接近”100％，但仍然還不是那么好，以至于企業(yè)如果沒(méi)有一個(gè)應(yīng)急計(jì)劃的話，會(huì)有問(wèn)題。
首先，客戶需要有正確的瀏覽器和瀏覽器的正確版本，才能正常使用WebRTC。然后，他們需要確保他們?yōu)g覽器的設(shè)置是正確的，以便提供音頻輸出和接收。一旦確定，他們還必須有足夠的帶寬來(lái)完成呼叫。視頻比純音頻呼叫必然會(huì)需要更多的帶寬。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這意味著可能需要客戶自己動(dòng)手來(lái)處理這些設(shè)置。而當(dāng)客戶已經(jīng)有產(chǎn)品缺陷或其他客戶服務(wù)問(wèn)題并感到沮喪時(shí)，再弄不好這些設(shè)置，只會(huì)加劇客戶的挫折感。因此，博客認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心必須在Web界面上有一個(gè)很好的如何使用WebRTC的說(shuō)明，他們還應(yīng)該給聯(lián)絡(luò)中心的座席員關(guān)于如何處理客戶設(shè)置故障并幫助客戶排除WebRTC具體問(wèn)題的培訓(xùn)。
此外，客戶還可能要面對(duì)通話過(guò)程中的掉線，這會(huì)迫使他們進(jìn)行第二次呼叫。但是第二次呼叫是否還由第一次呼叫的座席員處理就很難說(shuō)了，沮喪的客戶可能需要進(jìn)行第二次問(wèn)題陳述，但他或她很可能會(huì)被不理解的座席員進(jìn)一步激怒，因?yàn)槠脚_(tái)并沒(méi)有記錄下來(lái)客戶的第一次呼叫。
這是企業(yè)必須解決的問(wèn)題。盡管WebRTC掉線對(duì)于呼叫者來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，但掉線的管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是一個(gè)需要解決的復(fù)雜問(wèn)題。障礙并非不可克服，但對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)這類(lèi)煩惱相當(dāng)糾結(jié)。
通過(guò)確保WebRTC不出任何麻煩，企業(yè)可以大大提高他們客戶的滿意度。這項(xiàng)新技術(shù)還有很長(zhǎng)的路要走。
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