CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管技術(shù)上的投資，聯(lián)絡(luò)中心欺詐仍然是一個(gè)問(wèn)題，尤其是對(duì)于那些金融業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)更是如此，還有就是那些處理敏感信息的聯(lián)絡(luò)中心。
詐騙者通常的做法是通過(guò)釣魚(yú)郵件或者通過(guò)社交網(wǎng)站，在網(wǎng)上收集有關(guān)特定用戶的信息，精心準(zhǔn)備對(duì)付聯(lián)絡(luò)中心的騙局。簡(jiǎn)單地說(shuō)，他們有單個(gè)個(gè)人的信息，然后致電聯(lián)絡(luò)中心，并使用所有這些信息，試圖通過(guò)認(rèn)證的挑戰(zhàn)，以及聯(lián)絡(luò)中心座席的審核。
通常情況下，個(gè)人的銀行賬戶是騙子最感興趣的目標(biāo)。
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)可以幫助阻止欺詐行為。據(jù)InformationWeek，整合語(yǔ)音生物識(shí)別是指聯(lián)絡(luò)中心可以分析的語(yǔ)音特征，如方言，說(shuō)話方式和間歇。通過(guò)收集和歸納客戶的聲音特征，聯(lián)絡(luò)中心可用這些信息來(lái)驗(yàn)證客戶的身份。
不幸的是，聯(lián)絡(luò)中心是騙子容易攻擊的目標(biāo)。騙子可以欺騙聯(lián)絡(luò)中心的工作人員從而得到共享敏感信息的權(quán)利。分層安全的關(guān)鍵是避免了雜亂無(wú)章的錯(cuò)誤。通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心座席提出更多中肯的問(wèn)題，而不是僅僅強(qiáng)調(diào)安全的問(wèn)題，將會(huì)使騙子步入圈套。當(dāng)使用了語(yǔ)音生物識(shí)別解決方案之后，那就更容易防止身份被盜或?qū)⒚舾行畔⑴c騙子共享了。
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)還可以通過(guò)提供最好的體驗(yàn)，幫助客戶和聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省時(shí)間和金錢。在這種情況下，呼叫的減少意味著成本的降低。
并非所有的聯(lián)絡(luò)中心都能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音生物識(shí)別功能，因?yàn)槠鋯?dòng)成本還是比較昂貴的。這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心不應(yīng)該回避傳統(tǒng)監(jiān)測(cè)方法的原因。
依靠呼叫監(jiān)控和記錄方法，企業(yè)可以在減少風(fēng)險(xiǎn)方面積極行動(dòng)。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)收集可以防止欺詐行為，解決法律糾紛，提供口頭溝通的準(zhǔn)確性和監(jiān)控恐嚇電話。
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