CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數(shù)字世界中，客戶(hù)體驗(yàn)是“超級(jí)區(qū)別器”；消費(fèi)者同時(shí)使用多臺(tái)設(shè)備，經(jīng)常跨渠道完成任務(wù)，這對(duì)提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)是具有挑戰(zhàn)性的。更重要的是，客戶(hù)要求企業(yè)知道他們所需要的是什么，他們想得到什么樣的服務(wù)，他們?cè)谝郧暗牟煌那乐惺侨绾伪磉_(dá)的，這就要求企業(yè)不僅要了解內(nèi)容，而且要了解每一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)的環(huán)境之間的關(guān)聯(lián)性。不用說(shuō)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都還沒(méi)有準(zhǔn)備好滿(mǎn)足這些需求，這是一個(gè)全新的劇本。
創(chuàng)造連續(xù)性對(duì)話
許多聯(lián)絡(luò)中心試圖通過(guò)一系列的在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的相關(guān)的對(duì)話，來(lái)建立與客戶(hù)的關(guān)系，但如何定義一個(gè)“好”的對(duì)話？
對(duì)話應(yīng)該是個(gè)性化的，對(duì)相關(guān)客戶(hù)的任務(wù)，有一個(gè)共同的理解，并最終交付良好的體驗(yàn)。每個(gè)會(huì)話都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)印象，將影響客戶(hù)的整體體驗(yàn)，也影響客戶(hù)心中企業(yè)的品牌形象。一系列隨時(shí)間變化的相關(guān)對(duì)話可以塑造一個(gè)強(qiáng)大的品牌與客戶(hù)快樂(lè)的體驗(yàn)，這里，忠誠(chéng)的客戶(hù)扮演著重要的角色。
由于消費(fèi)者實(shí)際上是連接在設(shè)備上的，并期望立即獲得他們認(rèn)為有關(guān)解決問(wèn)題或完成一項(xiàng)任務(wù)的一切。企業(yè)再也不能獨(dú)立的和有限的對(duì)待每一個(gè)互動(dòng)，他們需要將系列對(duì)話關(guān)聯(lián)起來(lái)。這意味著每次對(duì)話應(yīng)該從消費(fèi)者離開(kāi)的時(shí)候開(kāi)始處理。對(duì)話應(yīng)該是互動(dòng)的、高效的、雙方受益的相關(guān)信息的不斷交流。
當(dāng)消費(fèi)者選擇或需要改變渠道和設(shè)備時(shí)，相關(guān)的上下文關(guān)聯(lián)關(guān)系應(yīng)該已經(jīng)在送往下一個(gè)渠道的路上了。例如，消費(fèi)者可能利用他們的智能手機(jī)聯(lián)系零售商，當(dāng)他們回家時(shí)再通過(guò)PC來(lái)確認(rèn) - 零售商需要維持歷史和跨渠道和設(shè)備的談話內(nèi)容。
預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
預(yù)測(cè)分析的關(guān)鍵在于理解什么是客戶(hù)希望發(fā)生的，無(wú)論他們使用的是什么設(shè)備。企業(yè)可以利用預(yù)測(cè)分析來(lái)確定客戶(hù)想要做什么，想要哪些東西，以及如何提供給客戶(hù)。
預(yù)測(cè)需要訪問(wèn)有關(guān)的每個(gè)特定客戶(hù)數(shù)據(jù)---諸如實(shí)時(shí)旅程數(shù)據(jù)，歷史和行為，過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)，社會(huì)影響，所使用的設(shè)備，以及其他有關(guān)的信息---然后利用復(fù)雜的預(yù)測(cè)模型，以確定客戶(hù)的實(shí)時(shí)意向。
預(yù)測(cè)分析是不夠的，除非它是“可操作的”，提供給顧客下一個(gè)最佳的行動(dòng)或順序引導(dǎo)其成功地完成一個(gè)個(gè)任務(wù)。為此，實(shí)時(shí)決策引擎配合預(yù)測(cè)分析，使得無(wú)縫和實(shí)時(shí)成為可能。
當(dāng)公司預(yù)測(cè)了他們的需求的時(shí)候，客戶(hù)將獲得真正的良好體驗(yàn)。這不僅為客戶(hù)，也為公司節(jié)省了時(shí)間，建立的品牌忠誠(chéng)度將一路走來(lái)。在這個(gè)變革的數(shù)字時(shí)代，社交媒體上對(duì)企業(yè)的影響可以以毫秒為單位計(jì)，瞬間的預(yù)測(cè)和決策將幫助公司提早在客戶(hù)前面行動(dòng)，并建立起一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)群體。
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