客戶關(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)(4)
田同生 2003/09/29
這個(gè)圖(PPT)就把滿意客戶向忠誠客戶發(fā)展過程中對(duì)企業(yè)帶來的盈利作了一個(gè)展示,最下面是一個(gè)爭取新客戶的成本,右邊是企業(yè)的基本利潤、收入增長、成本節(jié)約、客戶推薦、最后溢價(jià)。我們剛才給大家講了兩類企業(yè),一個(gè)是二八原則的企業(yè),依靠的是忠誠客戶的重購,你比如說沃爾瑪、中國電信、銀行等等,它是二八原則的,依靠客戶重購。你不斷的打電話,重復(fù)打你就是忠誠客戶。你到了沃爾瑪買東西,不斷地買就是忠誠客戶,但是房地產(chǎn)和汽車不是這樣的。它依靠的不是客戶重購率,是什么?依靠的是客戶推薦,這個(gè)客戶又推薦一個(gè)客戶,又推薦一個(gè)客戶。這是兩個(gè)不同的概念,一個(gè)叫重購率,一個(gè)叫推薦率。作者供稿 CTI論壇編輯
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