漫談CRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想
楊林 2003/09/27
摘要:CRM是對(duì)客戶“關(guān)系”進(jìn)行管理。把CRM系統(tǒng)理解為客戶行為或客戶交互系統(tǒng),絕對(duì)是一種偏駁的理解。一個(gè)長壽的CRM產(chǎn)品必須把一套科學(xué)的方法論貫穿于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施過程,最終企業(yè)通過實(shí)施CRM系統(tǒng)將無形的“客戶關(guān)系”升華為企業(yè)戰(zhàn)略。圖3CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶管理、銷售、服務(wù)、營銷、市場(chǎng)之間協(xié)同工作
5、CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)通過持續(xù)的客戶滿意,提高客戶保留度
管理大師PeterDrucker說:“企業(yè)的最終目的,在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。當(dāng)前,企業(yè)爭奪客戶資源的競(jìng)爭加劇,而客戶總體資源并沒有明顯增長。實(shí)現(xiàn)客戶保留無疑是目前企業(yè)最應(yīng)該要實(shí)現(xiàn)的工作。CRM系統(tǒng)不僅強(qiáng)調(diào)交易而且重視客戶關(guān)系的長期保持。CRM系統(tǒng)從產(chǎn)品、服務(wù)、人員三個(gè)維度分析和衡量客戶滿意度,建議可行的客戶維持活動(dòng)。銷售自動(dòng)化和服務(wù)管理兩個(gè)功能模塊跟蹤產(chǎn)品的銷售過程、服務(wù)過程,目的是通過現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)、人員狀態(tài)的分析,發(fā)現(xiàn)不足,為企業(yè)的決策提供支持。
6、創(chuàng)造基于客戶知識(shí)的決策機(jī)制
客戶知識(shí)包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等等許多描述客戶的知識(shí)。應(yīng)用CRM系統(tǒng),會(huì)不斷產(chǎn)生新的客戶知識(shí),而新的客戶知識(shí)意味著新的機(jī)會(huì)。企業(yè)從客戶那里獲取和生成越多的客戶知識(shí),企業(yè)就會(huì)在新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)特色、降低銷售成本等方面獲得越明顯的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
在CRM系統(tǒng)中,客戶知識(shí)既包括由客戶屬性延伸出來的客戶知識(shí),如消費(fèi)偏好、特征,更包括通過數(shù)據(jù)分析獲得的諸如消費(fèi)模式等等具有規(guī)律性的知識(shí)。比如,CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)從現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的消費(fèi)模式,并將這一客戶知識(shí)應(yīng)用于類似的客戶上面。CRM系統(tǒng)還提供科學(xué)的客戶知識(shí)分發(fā)機(jī)制,將客戶知識(shí)分發(fā)給需要的職能部門或人員,達(dá)到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。從而,通過應(yīng)用CRM系統(tǒng),并結(jié)合管理咨詢、業(yè)務(wù)整合,企業(yè)真正變?yōu)橐粋(gè)以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)力的互動(dòng)體(Inter-actor)。
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