CTI論壇(ctiforum.com)3月11日消息（編譯/老秦）： 提供客戶體驗(yàn)并不是一項(xiàng)特別純粹單人的工作，這是由 Avaya 委托并由 IDG Communications 進(jìn)行的一項(xiàng)新研究所揭示的。

　　根據(jù) Avaya 的說法，整體體驗(yàn)是客戶、員工、用戶和多重體驗(yàn)的互聯(lián)。為了向客戶提供全面的體驗(yàn)，公司需要開發(fā)并關(guān)注這四個(gè)方面中的每一個(gè)。

　　那些難以理解客戶體驗(yàn)與總體體驗(yàn)其他方面之間聯(lián)系的公司可能會(huì)錯(cuò)失卓越 CX 帶來的大量增長機(jī)會(huì)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)公司"相信客戶體驗(yàn)是其品牌的內(nèi)在組成部分"，82% 的公司表示，獲得授權(quán)的員工有助于獲得良好的客戶體驗(yàn)。 83% 的公司認(rèn)為關(guān)鍵時(shí)刻的個(gè)性化互動(dòng)至關(guān)重要，而 59% 的公司表示他們在整體體驗(yàn)的各個(gè)方面都付出了同等的努力。

　　盡管良好的溝通策略是以客戶為中心的基礎(chǔ)，但研究結(jié)果表明，只有 60% 的公司有計(jì)劃好的、有凝聚力的客戶互動(dòng)策略。

　　利用知名的客戶支持工具和平臺渠道（例如電子郵件或社交媒體）已成為一種標(biāo)準(zhǔn)，很多公司止步于此。總體驗(yàn)排名靠前的公司一直在為員工提供更新的客戶溝通（聊天機(jī)器人、視頻聊天、虛擬助手）和分析工具，以提供更高水平的客戶體驗(yàn)。

　　Avaya 高級副總裁兼首席營銷官 Simon Harrison 對此發(fā)表評論說："單一的、一刀切的方法無法滿足企業(yè)及其成員的廣泛需求。"

　　"當(dāng)公司有意結(jié)合客戶、員工、用戶和多重體驗(yàn)思維時(shí)，他們會(huì)提升這些方法可以自行實(shí)現(xiàn)的一切--使他們能夠在每次交互中準(zhǔn)確交付所需的東西。"

　　在接受調(diào)查的 469 家全球企業(yè)中，71% 的總體驗(yàn)得分良好，74% 的互動(dòng)策略良好，部署了客戶洞察技術(shù)，使員工能夠提供體驗(yàn)。

　　通信和協(xié)作工具確實(shí)在總體體驗(yàn)中發(fā)揮著巨大作用，因?yàn)?97% 的公司表示正確的工具可以成就或破壞客戶體驗(yàn)。

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