CTI論壇(ctiforum.com)8月21日消息（編譯/老秦）： NICE inContact宣布了TechStyle Fashion Group通過CXone AI自助服務(wù)解決方案取得的商業(yè)成果。
解決方案包括一個集成的SmartAction全機器人，提高了操作效率，提高了客戶體驗，降低了運營成本。
SmartAction的全自動化機器人提供會話人工智能（AI）語音和數(shù)字自助服務(wù)，并在CXexchangemarketplace提供即時可用的應(yīng)用程序，旨在與NICE inContact CXone整合。
TechStyle Fashion Group是JustFab、Fabletics、Fabkids和ShoeDazzle等品牌的所有者和運營商，是一家在線訂閱時尚零售商，根據(jù)會員的時尚喜好提供個性化的購物體驗。
幾個月來，該公司一直在提供語音聊天自助服務(wù)，但希望在其增長最快的渠道--聊天--提供類似的自助服務(wù)體驗。
在實現(xiàn)CXone AI自助服務(wù)解決方案之前，聊天被直接路由到一個實時聊天座席，沒有任何身份驗證或自助服務(wù)功能。這導(dǎo)致了業(yè)務(wù)量的激增，使員工難以恰當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鳎绕涫强紤]到業(yè)務(wù)的周期性。TechStyle需要一種方法來減輕對預(yù)測和人員配備的壓力。
為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，TechStyle推出了它的聊天機器人，它使用了與CXone集成的SmartAction，實現(xiàn)了以下優(yōu)點：
- 2017年節(jié)省110萬美元（計算每個座席的減少、平均處理時間的減少）
- 總?cè)萘科骄禐?8.5%，意味著對活動代理的調(diào)用更少
- 平均處理時間減少45秒
- 77%會員滿意度，與歷史平均水平一致
TechStyle聊天機器人的成功實現(xiàn)為會員提供了全方位的自助服務(wù)以及混合的實時座席交互。
除了減少對座席的事務(wù)處理和傳統(tǒng)的自助服務(wù)問題的呼叫外，聊天機器人主動的、包含上下文的將更復(fù)雜的聊天會話傳遞給人工座席，使解決問題的速度更快。
因此，會員現(xiàn)在24/7都可以使用自助服務(wù)功能，比如查看訂單的狀態(tài)、賬單等問題。
公司還保持了77%的會員滿意度調(diào)查得分，與歷史會員滿意度調(diào)查（MSAT）的得分一致，并收到了一些客戶對自動化的積極評價。
"我們創(chuàng)造的任何標(biāo)準(zhǔn)都很容易被超越。在NICE inContact和SmartAction的合作下，我們有信心說我們得到了很好的幫助，"TechStyle GMS會員解決方案經(jīng)理Mike Gamez說。
NICE inContact首席執(zhí)行官保羅o賈曼（Paul Jarman）表示："CXone客戶體驗平臺使聯(lián)絡(luò)中心能夠定制健壯的解決方案，并不斷適應(yīng)不斷變化的需求和客戶期望。"
"我們很高興與SmartAction合作，通過CXone AI自助服務(wù)解決方案，分享TechStyle Fashion Group在降低成本和提高客戶體驗方面取得的成果。"
SmartAction的全自動化機器人是一個對話式人工智能系統(tǒng)，它將語音和數(shù)字功能結(jié)合在一起，自動化座席目前正在處理的復(fù)雜、重復(fù)的查詢。
一旦配置為語音，所有的解決方案都可以擴展到數(shù)字渠道，如網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、Facebook Messenger和Skype。
全自動化機器人使用人工智能和100%的自然語言能力，為終端用戶提供更好的自助服務(wù)體驗。
為了滿足各種規(guī)模企業(yè)的需求，CXone將全渠道路由、分析、勞動力優(yōu)化、自動化和人工智能結(jié)合在一起--所有這些都建立在開放的云基礎(chǔ)上。
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