消費(fèi)者樂(lè)于接受聊天機(jī)器人處理各種查詢，近五分之一（19%）的人認(rèn)為它在實(shí)時(shí)聊天、常見(jiàn)查詢（14%）和向合適的座席投訴（12%）方面令人滿意。這種實(shí)時(shí)通信使品牌能夠提供24小時(shí)工作的服務(wù)，減少資源的緊張，并增加首次響應(yīng)時(shí)間，這反過(guò)來(lái)將有助于推動(dòng)更多的收入。
79%的消費(fèi)者不再認(rèn)為拿起電話與人交談是獲得聯(lián)絡(luò)中心即時(shí)答復(fù)的最佳方式，這也支持了使用人工智能工具的做法。與此相反，聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們應(yīng)該尋求改善對(duì)47%的人的支持，這些人希望獲得更多針對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的選擇，這些應(yīng)用提供了他們已經(jīng)習(xí)慣的便捷和即時(shí)溝通方式，這要?dú)w功于優(yōu)步（Uber）等公司。
Enda Kenneally
“Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，25%的客戶服務(wù)操作將使用虛擬客戶助理，伴隨著企業(yè)報(bào)告減少了高達(dá)70%的電話、聊天和/或電子郵件查詢，這是在我們的調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)，”West Unified Communications Services銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁Enda Kenneally評(píng)論道。
“機(jī)器人使人們能夠方便地與現(xiàn)代消費(fèi)者想要的品牌進(jìn)行互動(dòng)。”
采用聊天機(jī)器人也有助于滿足消費(fèi)者對(duì)品牌響應(yīng)能力日益高漲的期望，因?yàn)榇蠖鄶?shù)受訪者希望在最多三個(gè)小時(shí)內(nèi)處理最多的查詢，對(duì)電話、實(shí)時(shí)聊天和網(wǎng)絡(luò)表單給予最不寬大的處理。這就需要一種本地集成的最好的基于云的聯(lián)絡(luò)中心方法，聊天機(jī)器人可以回答客戶的一些查詢，而人力資源可以專(zhuān)注于客戶最不耐煩的電話上的復(fù)雜查詢。
Kenneally說(shuō)：“機(jī)器人能夠滿足消費(fèi)者對(duì)信息、便捷、快速交互的需求，并在不消耗人力資源的情況下提供個(gè)性化服務(wù)。”
“因此，企業(yè)將通過(guò)運(yùn)營(yíng)效率、更大的靈活性來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的生產(chǎn)率，并提供優(yōu)化的客戶體驗(yàn)和更快的第一時(shí)間響應(yīng)。”
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