最近勞動力優(yōu)化解決方案提供商NICE發(fā)布的一份白皮書中，討論了策略的重要性。那些忙碌在工作中的員工一般都有一個認知--他們看到了他們的企業(yè)在他們身上的投資增長和關注。作為回報，他們熱情地幫助企業(yè)建立起品牌知名度。這種熱情是會傳染的，而且延伸到客戶、同事、愿景等。
已經創(chuàng)造了這種環(huán)境的企業(yè)有一個關鍵的地方，那就是他們明白快樂和積極投入工作的座席是花錢也雇不到的。相反，這些人是培養(yǎng)和發(fā)展起來的。他們已經投資的系統(tǒng)和程序幫助鼓勵、培養(yǎng)、獎勵和提拔人才。重點不是人員配備和管理上，而是在創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境中，在那里人們希望能茁壯成長。
這就是勞動力優(yōu)化起到重要作用的地方。解決方案已經落實到位，幫助企業(yè)擺脫手工系統(tǒng)的局限。戰(zhàn)術方法只能確保客戶服務座席的需求得到滿足，但并不能建立起一個座席所期盼的茁壯成長的文化環(huán)境，而這種環(huán)境可以為所有客戶創(chuàng)造最佳的體驗。
解決方案實施有助于使一些需要經理們注意的任務自動化。同時，有助于識別呼叫中心座席可能難以成功的某些領域。在那些領域里，座席會得到所需的培訓和指導。這包括改進計劃，座席不僅符合規(guī)定績效，也更進一步地為客戶提供更好的體驗，使自己在團隊內部進入到更高的角色定位當中。
正確的文化是專注于為呼叫中心座席不僅提供工具來完成工作，也提供在團隊中取得進步所需要的。機會是創(chuàng)造的，成長的道路是暢通的。
這樣做了之后，結果是肯定的，座席會為企業(yè)而努力，為每一個客戶創(chuàng)造卓越體驗。
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