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武漢12306客服中心1年為旅客找到遺失物品近兩萬件

2018-02-05 09:38:48   作者:   來源:長江網-長江日報   評論:0  點擊:


  
長江日報記者探訪春運期間的武漢鐵路軍12306客服中心
  “您好,請講。如買長途票中途下車是可以的,只要在乘車區(qū)間內都沒問題。”2日上午,春運第二天,長江日報記者來到中國鐵路武漢局集團公司12306客服中心,約200平方米的房間內,21位客服代表都是“根本停不下來的節(jié)奏”。為保障旅客出行,他們上一個班每人要工作20個小時、接聽700多個旅客來電。
  客服代表頭戴耳麥,不時敲擊鍵盤查詢相關信息,不時將旅客疑問用筆記下,將問題轉給相關部門。桌上的來電指示燈還在不停閃爍,回答了旅客問題后,客服代表迅速按下電話機上的接聽按鈕,為下一位旅客答疑解惑。
  12306客服中心負責人劉曉玉介紹,客服中心24小時全天候服務,平日客服代表們一天要接500個電話。承擔著武漢局管內客運業(yè)務,服務范圍包括湖北省和河南南部地區(qū)。旅客來電內容多種多樣,包括查詢車票車次信息、投訴建議及購票出現問題等。為旅客尋找遺失物品也是重要服務內容之一。去年通過客服,成功為旅客找到物品近2萬件,其中有的價值不菲,還有單筆15萬元的現金。
  “春運期間,客服人員早上8點接班后,要工作至第二天早8點,除了吃飯、去洗手間,晚上最多能在會議室趴著休息4個小時,其余時間都在接電話。”劉曉玉告訴長江日報記者,客服人員中午也不休息,只會分批出去吃飯,吃完就上機接著干。一天下來,每位接線員平均要接700多個電話。為讓大家可以緩解疲勞,上完一個班可以休息48小時。
  “現在電話太多了,為節(jié)省時間,食堂每天把盒飯送來,我們10分鐘吃完,就連上廁所也是一路小跑。”客服代表朱一萍說。
  近日,還有不少旅客致電12306反映,改簽、退票時未收到鐵路部門退款。客服人員仔細查看,這些旅客都是在第三方網站購票,改簽、退票時12306會直接將錢退至第三方平臺,再由平臺退還給個人,有的平臺沒有及時退還給旅客,不理解的旅客以為鐵路系統沒有退款。
  12306客服中心提醒旅客,旅客購票最好在官網購買。此外,春運期間,大量旅客集中出行,12306可能打不通,乘車旅客也可向車站或車上工作人員求助。
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