隨著國內(nèi)高速鐵路交通的快速發(fā)展，中國鐵路總公司的12306訂票熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)也增長迅猛，現(xiàn)有的12306訂票熱線系統(tǒng)難以應(yīng)對(duì)如春運(yùn)、國慶等高峰期大話務(wù)量浪涌沖擊，無法實(shí)現(xiàn)全國路局的互聯(lián)互通調(diào)度以及實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理的需求。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念，實(shí)行“一站式”辦理、“一條龍”服務(wù)，加強(qiáng)公共信息服務(wù)工作的要求，并根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)指導(dǎo)意見》，落實(shí)鐵路服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，融合傳統(tǒng)的語音、短信及新生的微信等即時(shí)通訊技術(shù)，拓展服務(wù)功能要求，需要對(duì)現(xiàn)有鐵路客戶服務(wù)中心語音平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造。

　　通過統(tǒng)一各鐵路局客服中心語音平臺(tái)的基本功能需求、接口標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，依托各鐵路局客服中心之間外部服務(wù)網(wǎng)的聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)全路客服系統(tǒng)的信息共享、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)單自動(dòng)流轉(zhuǎn)和知識(shí)庫的共享，最終建設(shè)成為技術(shù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)模式多樣的新一代客戶服務(wù)中心。

　　華為呼叫中心解決方案，經(jīng)過客戶長期的業(yè)務(wù)調(diào)研，在線測(cè)試，技術(shù)對(duì)比，最終成功中標(biāo)該項(xiàng)目。華為公司計(jì)劃采用業(yè)界先進(jìn)的軟交換架構(gòu)建設(shè)，支持分布式接入處理能力，提供語音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一多媒體接入，提升可靠性和擴(kuò)容能力，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一報(bào)表，統(tǒng)一監(jiān)控，在同一個(gè)界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動(dòng)，借助在線坐席、視頻、微信、專家客服，遠(yuǎn)程協(xié)作等能力，提升12306訂票熱線系統(tǒng)功能和定位，提供個(gè)性化服務(wù)，從而形成全國路局的互聯(lián)互通整體調(diào)度的方案，提升溝通效率，提高應(yīng)急響應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源共享、體驗(yàn)一致的建設(shè)目標(biāo)。

　　據(jù)全球權(quán)威分析師機(jī)構(gòu)IDC最新報(bào)告顯示，2016年華為在中國呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)份額高居第一。華為一直致力于為客戶提供創(chuàng)新、開放、豐富的呼叫中心產(chǎn)品和完善的整體解決方案。華為將持續(xù)在呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)行技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，堅(jiān)持為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的原則，提升產(chǎn)品和解決方案能力，為交通通信行業(yè)更好更快的發(fā)展提供全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。