互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始深刻改變醫(yī)療行業(yè)。微醫(yī)，作為一家以掛號(hào)業(yè)務(wù)起家的移動(dòng)醫(yī)療公司，志在緩解當(dāng)今社會(huì)“看病難”的問(wèn)題，也在近年站到了風(fēng)口。
微醫(yī)（前掛號(hào)網(wǎng)）是國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委批準(zhǔn)的全國(guó)就醫(yī)指導(dǎo)及健康咨詢平臺(tái)，公司以“就醫(yī)不難、健康有道”為使命，旨在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接并整合全國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為患者提供預(yù)約掛號(hào)、精準(zhǔn)預(yù)約、在線問(wèn)診等移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)生提供患者管理工具及同行學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，并攜手上下游機(jī)構(gòu)、企業(yè)共同打造醫(yī)療服務(wù)與健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。
截至2016年4月，微醫(yī)已經(jīng)與全國(guó)27個(gè)省份、1900多家重點(diǎn)醫(yī)院的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)連接，擁有超過(guò)1.1億的實(shí)名注冊(cè)用戶和20萬(wàn)名重點(diǎn)醫(yī)院的專家，平臺(tái)上線專家團(tuán)隊(duì)超過(guò)7000組，累計(jì)服務(wù)患者人次超過(guò)5億，已快速成長(zhǎng)為專業(yè)的就醫(yī)服務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)服務(wù)入口。
基于易觀千帆2016年5月移動(dòng)應(yīng)用大數(shù)據(jù)，易觀智庫(kù)從移動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域APP中，各選取了問(wèn)診、掛號(hào)領(lǐng)域月度活躍用戶超過(guò)10萬(wàn)人的10款A(yù)PP，按照月度活躍人數(shù)的多少來(lái)編制排行榜，微醫(yī)以近212萬(wàn)月活躍用戶名列榜首。用戶下載APP后，可通過(guò)圖文、電話和視頻三種方式與醫(yī)生在線連接咨詢。
由于用戶咨詢量巨大，微醫(yī)雖然已經(jīng)接入了在線客服產(chǎn)品但效果不明顯。2016年1月，微醫(yī)決定全面替換原有的在線客服產(chǎn)品，由在線客服領(lǐng)軍品牌--智齒客服來(lái)重新構(gòu)建完善的智慧客服體系，并取得卓著成效：
1、多渠道接入，統(tǒng)一后臺(tái)管理：
只需幾分鐘時(shí)間的簡(jiǎn)單的操作，智齒客服就嵌入微醫(yī)官網(wǎng)、APP，快速完成在線客服部署并且調(diào)試上線，讓微醫(yī)輕松的和各個(gè)渠道的接入用戶完成溝通。
2、機(jī)器人輔助人工客服，提升工作效率：
智齒客服“機(jī)器人+人工”可以有四種服務(wù)模式，微醫(yī)采用機(jī)器人優(yōu)先模式進(jìn)行客戶接待，平均每月機(jī)器人的客戶接待量達(dá)80%以上，其中機(jī)器人接待客戶的會(huì)話量達(dá)75%，有效的幫助微醫(yī)完成了客戶咨詢的分流。機(jī)器人回答不了的問(wèn)題題轉(zhuǎn)人工，人工處理時(shí)機(jī)器人輔助人工從知識(shí)庫(kù)中獲取最佳答案幫助快速回復(fù)，大大提高服務(wù)品質(zhì)和效率，減輕排隊(duì)狀態(tài)，降低人工壓力。
3、智能知識(shí)學(xué)習(xí)功能，解決知識(shí)積累問(wèn)題：
智齒客服智能學(xué)習(xí)功能，可以快速實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的搭建和完善，機(jī)器人客服變得越來(lái)越聰明，能夠幫助客服人員解決的問(wèn)題越來(lái)越多。
4、多維度數(shù)據(jù)分析和工作管理：
基于客服數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，幫助微醫(yī)輕松掌握客服工作情況，問(wèn)答情況，來(lái)訪客戶情況，客戶關(guān)心問(wèn)題等等一系列數(shù)據(jù)，幫助微醫(yī)做經(jīng)營(yíng)決策。微醫(yī)借助智齒的客服KPI系統(tǒng)，建立了完善的客服考核體系。
智齒客服很好的支撐了微醫(yī)的在線客服業(yè)務(wù)，與之前很多客戶問(wèn)題不了了之、響應(yīng)不及時(shí)等原因?qū)е驴蛻趔w驗(yàn)差相比，排隊(duì)現(xiàn)象明顯降低，客服工作效率顯著提升。智齒客服通過(guò)在客服行業(yè)的不斷積累，深入不同行業(yè)企業(yè)的客服場(chǎng)景，形成了一整套客服建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療細(xì)分領(lǐng)域有了很大的保有量，為播美、糖醫(yī)生、美分期等知名企業(yè)提供了完美的在線客服系統(tǒng)。
