2014年12月22日，在CTI論壇于北京3W互聯(lián)網(wǎng)主題咖啡館舉行的 “2014CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)” 行業(yè)主題沙龍暨頒獎(jiǎng)儀式上，普強(qiáng)信息憑借“千尋”360度語(yǔ)音分析系統(tǒng)榮獲產(chǎn)品技術(shù)類--呼叫中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品。CTO李全忠先生在業(yè)內(nèi)資深人士自由發(fā)言環(huán)節(jié)就“聯(lián)絡(luò)中心管理方式及軟件的趨勢(shì)”和“大數(shù)據(jù)時(shí)代 呼叫中心能做什么”發(fā)表精彩言論。

榮獲2014年度編輯推薦獎(jiǎng)

普強(qiáng)信息CTO李全忠發(fā)表精彩言論

　　“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對(duì)于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來(lái)。”當(dāng)今數(shù)據(jù)量中超過(guò)60%是未被利用的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)的浪潮下，呼叫中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)的地位變得越來(lái)越玄妙。現(xiàn)階段 ，絕大多數(shù)呼叫中心是透過(guò)人工質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)抽樣檢測(cè)來(lái)打開(kāi)一條縫，透過(guò)縫隙揣測(cè)整體的服務(wù)質(zhì)量，另一方面錄音中蘊(yùn)含的海量信息如咨詢熱點(diǎn)、產(chǎn)品反饋、營(yíng)銷機(jī)會(huì)、潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)等有分析價(jià)值的數(shù)據(jù)信息得不到有效的挖掘和利用，大量高價(jià)值的數(shù)據(jù)資源只能被白白浪費(fèi)。

　　基于語(yǔ)音識(shí)別基礎(chǔ)的語(yǔ)音分析技術(shù)成為了有效的解決途徑，讓呼叫中心與客戶之間的互動(dòng)具有可度量性。“千尋”360度語(yǔ)音分析系統(tǒng)是普強(qiáng)公司推出的最新智能語(yǔ)音解決方案，

　　對(duì)呼叫中心所有錄音數(shù)據(jù)的處理和分析，進(jìn)行客觀、全面地檢查，極大的提高客服質(zhì)量管理的效率和覆蓋度。通過(guò)對(duì)通話內(nèi)容的深度挖掘，提供更多維度的信息進(jìn)行趨勢(shì)分析、多維交叉分析，同類或者不同類數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，定位發(fā)生問(wèn)題的原因，從而有效的問(wèn)題跟蹤和有針對(duì)性的處理。通過(guò)對(duì)通話內(nèi)容的檢測(cè)，進(jìn)行客戶行為、習(xí)慣、特性進(jìn)行分析，尤其對(duì)銷售失敗和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息捕獲，可以及時(shí)調(diào)整話術(shù)和流程、策略，并給提升營(yíng)銷能力提供努力方向和數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)PBX、IVR、多媒體渠道（文字?jǐn)?shù)據(jù)）、錄音數(shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部采集到語(yǔ)音分析系統(tǒng)中，進(jìn)行全面基于客戶心聲的全面分析，同時(shí)和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合打造呼叫中心360度全景視圖。

　　普強(qiáng)信息的本土化和專注使其在核心技術(shù)層、產(chǎn)品研發(fā)層、行業(yè)咨詢層已具有強(qiáng)勁的實(shí)力，未來(lái)必將創(chuàng)造一個(gè)新興的大數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)的向?qū)А?/p>