面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。
二、 新思考：強化服務--建設以客戶為中心、以服務價值最大化為目標的“大服務體系”
(一) 什么是“大服務體系”
大服務體系是指：以客戶為中心、以服務價值最大化為目標、以事件處理為主線，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實現(xiàn)服務鏈上各環(huán)節(jié)統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理、信息共享、互為合作、共同發(fā)展的服務體系，最終實現(xiàn)企業(yè)、客戶、合作伙伴的共同發(fā)展。
某權(quán)威調(diào)查顯示：客戶滿意度變動1個百分點，競爭優(yōu)勢變動0.7441個百分點，客戶滿意度對公司競爭優(yōu)勢的直接影響非常大。大服務體系建設的唯一目的就是提升公司的競爭力，形成真正意義上的服務特征及客戶感知的轉(zhuǎn)變。
(二) 如何建設“大服務體系”
構(gòu)建“大服務體系”，需要從以下五個方面入手：
1. 統(tǒng)一接入—實現(xiàn)信息共享，提升服務效能
統(tǒng)一接入是指：整合所有客戶與企業(yè)的接觸渠道，統(tǒng)一接入到客服支撐平臺，實現(xiàn)客戶信息共享，提升服務效能。
統(tǒng)一接入的目的為：
- 從客戶體驗視角來看：實現(xiàn)多渠道服務標準化、規(guī)范化，以及客戶問題管理辦結(jié)和服務需求集中展現(xiàn)。
- 從內(nèi)部管理視角來看：通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐以及標準化業(yè)務模塊封裝，實現(xiàn)智能工作界面支持，達到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務，最終實現(xiàn)內(nèi)部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。
2. 統(tǒng)一服務—實現(xiàn)知識共享，統(tǒng)一服務標準
統(tǒng)一服務是指：建設面向客戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的大知識庫體系，統(tǒng)一服務標準和服務規(guī)范，實現(xiàn)不同服務渠道對外服務的標準化。
統(tǒng)一服務的目的為：通過大知識庫體系的建設，幫助企業(yè)對相關的知識資源進行高效、有序的管理，讓所有的知識使用者都能夠快速、有效地查找到相關信息。并同時可以將相關的知識信息和經(jīng)驗技能以恰當?shù)姆绞竭M行共享，從而全面增強人員的技能素質(zhì)和協(xié)同工作能力，并同時確保對于外部客戶的滿意度。
其中：
- 面向客戶的知識是指：存在于大服務體系知識庫，應用于各自助服務渠道(IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線客服等)，可以被客戶方便快捷查找，并且展現(xiàn)形式及知識內(nèi)容易于被客戶認知理解和應用使用的知識信息(也即在應用層面須符合客戶的認知理解以及使用習慣)。
- 面向內(nèi)部的知識是指：存在于大服務體系知識庫，可以被企業(yè)內(nèi)部各部門工作人員查找和使用的知識信息。
- 面向合作伙伴的知識是指：存在于大服務體系知識庫，可以開放給合作伙伴查找和使用的知識信息。
3. 統(tǒng)一流程—實現(xiàn)流程穿越，強化服務協(xié)同
統(tǒng)一流程是指：建設面向客戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的服務流程體系，以事件處理為主線、實現(xiàn)“流程穿越”，快速響應處理客戶問題。
統(tǒng)一服務的目的為：以客戶為中心、以事件管理為主線、以流程貫穿始終，梳理整體服務流程體系，建立服務協(xié)同處理機制，從而最終確保客戶問題的快速有效處理。
4. 統(tǒng)一管理—實現(xiàn)規(guī)范管理，確保服務品質(zhì)
統(tǒng)一管理是指：建設面向客戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的KPI管理指標庫及管理規(guī)范，形成“以客戶為中心、以服務價值最大化為目標”的服務管理機制。
統(tǒng)一管理的目的為：以KPI為中心，持續(xù)提升對于外部客戶、企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)運營各環(huán)節(jié)、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
5. 統(tǒng)一數(shù)據(jù)—深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
詳見《服務 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品-新形勢下客戶服務體系建設的新思考(三)》
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年2月
Dece1118@126.com
