CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在開(kāi)始之前，讓我指出我這一標(biāo)題來(lái)自的靈感：ABI Research的新聞稿，標(biāo)題為“2020年不會(huì)發(fā)生什么:5G可穿戴設(shè)備，量子計(jì)算和無(wú)人駕駛車輛等。”

 

　　偶爾會(huì)有過(guò)高估計(jì)創(chuàng)新采用速度的趨勢(shì)。我敢肯定，您已經(jīng)聽(tīng)到過(guò)聯(lián)絡(luò)中心客服人員將很快成為歷史的預(yù)言。這是來(lái)自科技媒體網(wǎng)站BGR的此類文章的假設(shè)：“Google確實(shí)非常希望用AI代替呼叫中心工作人員。”當(dāng)時(shí)的想法是，一旦可以使用人工智能（AI），就不再需要人工座席接聽(tīng)客戶的電話，回復(fù)聊天或在社交媒體上互動(dòng)。在回顧2016年的一次會(huì)議時(shí)，我記得聽(tīng)到一個(gè)有數(shù)百名座席的大公司令人感到震驚的計(jì)劃，該公司公開(kāi)談?wù)撈涞?020年計(jì)劃實(shí)現(xiàn)零呼叫中心座席人員的目標(biāo)。

　　幸運(yùn)的是，潮流從未真正朝著這個(gè)方向發(fā)展。早期的失敗（包括一個(gè)名為Tay的Microsoft聊天機(jī)器人）使公司對(duì)聊天機(jī)器人和AI的期望又回到了繪圖板上。

　　本月初，在與Five9首席執(zhí)行官羅文·特羅洛普（Rowan Trollope）舉行的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，我有機(jī)會(huì)就此問(wèn)題與聯(lián)絡(luò)中心利益相關(guān)者進(jìn)行了交流。如下圖所示，我們請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)參與者報(bào)告消費(fèi)者與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互的意愿。82％的受訪者認(rèn)為，如果消費(fèi)者可以升級(jí)為實(shí)時(shí)座席，他們?cè)敢馀c聊天機(jī)器人進(jìn)行交互。

　　在成為行業(yè)分析師之前，作為一名既研究統(tǒng)計(jì)知識(shí)又擔(dān)任AT＆T市場(chǎng)研究員的人，我知道對(duì)調(diào)查問(wèn)題的回答取決于問(wèn)題的措辭。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，不僅容易想象，而且很容易計(jì)算出，如果選擇僅限于其他四個(gè)方面，數(shù)據(jù)將有多大差異：開(kāi)放，可能，不確定或根本沒(méi)有。

　　刪除“升級(jí)”選項(xiàng)并重新計(jì)算答案（做出大的假設(shè)是，選擇該選項(xiàng)的每個(gè)人都將做出與做出其他選擇的人相似的答案）呈現(xiàn)出截然不同的情況。如今的消費(fèi)者并沒(méi)有現(xiàn)代的看法，只要他們有后援就愿意與人交談，他們?cè)敢鈬L試新技術(shù)，而只有13％的受訪者表示消費(fèi)者對(duì)聊天機(jī)器人持開(kāi)放態(tài)度。也許有超過(guò)50％的人會(huì)回答，而整整27％的人會(huì)說(shuō)消費(fèi)者根本不愿意使用聊天機(jī)器人。

　　我們故事的教訓(xùn)：您可以將當(dāng)今的聊天機(jī)器人的部署與1990年代的IVR之間建立關(guān)聯(lián)。有多種方法可以很好地為消費(fèi)者服務(wù)，從而使他們可以更快地回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題。也容易陷入創(chuàng)建新型IVR監(jiān)獄的陷阱，在該監(jiān)獄中，消費(fèi)者無(wú)法在需要時(shí)獲得所需的人工幫助。

　　2020年不會(huì)發(fā)生什么？公司不會(huì)拋棄人類座席而使用聊天機(jī)器人。但是他們將繼續(xù)部署它們以進(jìn)行簡(jiǎn)單的交互，并努力使消費(fèi)者在需要時(shí)更容易聯(lián)系到人工座席。

　　作者：希拉·麥吉·史密斯（Sheila McGee-Smith）

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