客戶歷程指的是客戶為完成某個需求，如評估、登陸、獲取支持、續(xù)訂產品或服務，與企業(yè)間進行的一系列交互。
作為客戶體驗管理(CEM)的一個子集，客戶歷程管理是一種全媒體客戶交互策略，從客戶角度出發(fā)由外而內地提升最重要歷程的客戶體驗。信息技術研究與咨詢機構Gartner將客戶體驗管理定義為“設計和響應客戶交互的實踐，旨在滿足或超越客戶期望，進而提高客戶滿意度、忠誠度和支持度。”
實施歷程管理通常需要打破傳統(tǒng)的系統(tǒng)、部門和渠道之間的孤立狀態(tài)，以實現(xiàn)客戶交互流程的統(tǒng)一化和自動化。跨渠道對客戶背景信息進行收集并分析，實時告知自助服務和人工服務的下一步最佳行動方案，并可支持持續(xù)的客戶體驗優(yōu)化。
對任何行業(yè)而言，只有那些會產生較高的交易成本或高增量客戶價值（客戶體驗、忠誠度、追加銷售）的歷程才是關鍵所在，是為獲得效益最大化而應關注的重點。
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