CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）:在傳統(tǒng)的思維里，降低座席流失率通常可以達(dá)到節(jié)省成本的目的。不斷地座席更替需要成本和時(shí)間，新的座席又不如有經(jīng)驗(yàn)的座席，還會(huì)影響到客戶關(guān)系。要列出座席高流失率是如何消耗了公司的錢，可以填滿一張紙：人力資源部的招聘和培訓(xùn)成本，花費(fèi)在不斷培訓(xùn)新座席上面的時(shí)間，每年浪費(fèi)了經(jīng)理們額外的精力，公司失去了銷售的機(jī)會(huì)，常年看到的盡是新面孔同事所造成的團(tuán)隊(duì)士氣低落，等等。
但事實(shí)上，金錢和時(shí)間并不是聯(lián)絡(luò)中心高流失率所損失的唯一東西。沒有人因?yàn)橐粋�(gè)不合格的座席的辭職而難過，但是離開的正好是相反的呢？這是可能的，這些人根本就無法替代的。最近Randstad Sourceright發(fā)布的2016年人才趨勢(shì)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在全球被調(diào)查的人力資源總監(jiān)、人才和商業(yè)領(lǐng)袖當(dāng)中的72%認(rèn)為，人才匱乏會(huì)對(duì)他們的業(yè)務(wù)帶來不利影響，而45%的人說這會(huì)威脅到領(lǐng)導(dǎo)力的連續(xù)性和繼承性。
簡(jiǎn)單來說，聯(lián)絡(luò)中心里“優(yōu)秀人才”的定義是一個(gè)人在高壓下（而不是工資很高）能夠蓬勃發(fā)展。
“每年都會(huì)看到在人才管理上有新的挑戰(zhàn)出現(xiàn)，改善現(xiàn)有的流程和提升有前途的技術(shù)會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有的格局被打破，” Randstad Sourceright主席，集團(tuán)總裁，麗貝卡·亨德森（Rebecca Henderson）在一份新聞中說。“隨著勞動(dòng)力管理理論和技術(shù)的持續(xù)快速發(fā)展，人力資源和人才領(lǐng)袖必須理解如何利用新的分析工具和利用人才的力量來調(diào)整其策略，順應(yīng)這些變化趨勢(shì)。”
需要被利用的新工具之一是現(xiàn)代人力資源優(yōu)化，這有助于減少座席壓力，提高員工敬業(yè)度。幫助管理者幫助座席建立更好的工作體驗(yàn)的第一步也是主要的一步是是高流失率得到控制。當(dāng)企業(yè)建設(shè)性地監(jiān)測(cè)客戶體驗(yàn)的時(shí)候，重要的是要記住，他們也有能力來監(jiān)控座席體驗(yàn)，這有助于主管在座席遞交辭職申請(qǐng)之前洞察到這種可能性并采取行動(dòng)。勞動(dòng)力管理，是通常的勞動(dòng)力優(yōu)化組件，可以確保工作排班盡可能合理以及是工作不太繁重，座席能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（例如薪資）競(jìng)標(biāo)時(shí)間，有足夠的可用資源來滿足預(yù)測(cè)，所以座席的壓力可以降至最低。
許多在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)里的管理者都談?wù)摳吡魇剩行┢髽I(yè)的年流失率超過100%。然而，在當(dāng)前的環(huán)境下，需要一個(gè)非常不同的心態(tài)：將座席視為寶貴的財(cái)富來盡量保留。
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