“大數(shù)據(jù)”一個看似通俗直白、簡單樸實的名詞，卻無疑在全球引起了又一輪的數(shù)據(jù)技術革命浪潮。根據(jù)IDC《數(shù)字世界》研究項目在2012年的統(tǒng)計，2010年全球數(shù)字世界的規(guī)模首次達到ZB（1ZB=1萬億GB）級別，即1.227ZB；而2005年這個數(shù)字只有130EB，相當于5年增長10倍。這種爆炸式增長，意味著到2020年我們的數(shù)據(jù)世界規(guī)模將達到40ZB，相當于地球上所有海灘上沙粒數(shù)量的57倍。毫無疑問，我們已經進入了大數(shù)據(jù)時代。

　　企業(yè)正在意識到他們能收集到的數(shù)據(jù)是多么的有價值，并開展建立專門的機構來研究和運用大數(shù)據(jù)。從大數(shù)據(jù)中挖掘價值，無疑給企業(yè)帶來巨大的機遇。激烈的商業(yè)世界迎來了一場由數(shù)據(jù)驅動的大變革，而這一場革命和人類經歷過的若干次產業(yè)革命最大的區(qū)別在于：它產生得悄無聲息。

　　一位憤怒的父親跑到美國Target超市投訴他近期收到超市寄給他女兒大量嬰兒用品廣告，而他的女兒還不過是個高中生。一周以后這位憤怒的父親再次光臨并向超市道歉，因為Target發(fā)來的嬰兒用品促銷廣告并不是誤發(fā)，他女兒的確懷孕了。紐約時報的這則故事讓很多人第一次感受到了這場變革。京東商城利用客戶的訪問記錄探索客戶興趣，并在客戶登錄時個性化生成產品推薦目錄及適時向客戶發(fā)送產品宣傳信息；阿里巴巴通過研究客戶的信用記錄，利用龐大的現(xiàn)金，向中小賣家開展小額貸款業(yè)務，邁出了互聯(lián)網(wǎng)金融的重要一步…… 大數(shù)據(jù)時代的商業(yè)革命風氣云涌，如何善用大數(shù)據(jù)作為杠桿來驅動市場營銷、成本控制、客戶管理、產品創(chuàng)新和企業(yè)決策，進而激勵新的商業(yè)模式和創(chuàng)造新的商業(yè)價值，是這個時代給予我們的機遇也是挑戰(zhàn)。

　　大數(shù)據(jù)使得商業(yè)應用領域有了改變游戲規(guī)則的能力，支持了新的業(yè)務應用。那么在通信運營企業(yè)客戶投訴質量管理方面，大數(shù)據(jù)如何發(fā)揮其作用呢？

　　1、基于地理的應用

　　客戶投訴區(qū)域管理：識別客戶的投訴地點，將客戶投訴按地域進行管理，用紅黃綠等顏色建立投訴量和投訴滿意度、解決率的熱力圖，有針對性的提升數(shù)量大、指標低地域的投訴服務質量和客戶口碑。

　　2、基于建議的應用

　　客戶需求挖掘：針對客戶的訴求，利用文本挖掘技術，提取客戶反饋的需求信息，并進行時序關聯(lián)性分析，可挖掘出客戶隱藏的需求，從而可設計新產品去滿足需求，不斷提升公司產品和客戶需求的吻合度，提升客戶粘性和維持良好的客戶口碑，真正發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)金礦的作用。

　　客戶情感分析：針對客戶的訴求，利用文本挖掘技術，并通過情感分析庫來分析客戶的情感，獲取客戶性格特征和對投訴的情感緊急度，有利于制定根據(jù)客戶情感的投訴運營策略（例如對急性子的客戶采取耐心聆聽、快速解決策略；對自我意識強的客戶采用適當贊揚、貼心秘書服務策略等），提升公司個性化服務水平。

　　3、基于預測的應用

　　客戶投訴來電預測：根據(jù)客戶的投訴時間、投訴問題、投訴頻次，分析客戶來電規(guī)律，在客戶來電前主動致電客戶告知投訴進展情況，而不是根據(jù)自身空閑情況致電客戶，提升客戶投訴服務感知。

　　客戶投訴周期預測：根據(jù)營銷案規(guī)則建立投訴影響因子，結合公司營銷案上線情況和客戶投訴特征，預測投訴發(fā)生的高峰，提前安排業(yè)務培訓、人員接線，避免出現(xiàn)工單大量積壓的情況，提升移動運營商的投訴承接能力。

　　4、基于洞察的應用

　　升級投訴客戶識別：通過對客戶性別、投訴特征、通話情況等進行分析，構建升級投訴客戶特征模型，根據(jù)此模型監(jiān)控當前投訴客戶，識別出可能出現(xiàn)升級投訴、媒體投訴的客戶，并采取有針對性的應對措施，防范事件擴大，保持公司信譽。

　　5、基于基準的應用

　　質量指標實時動態(tài)監(jiān)控：利用互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)對同行業(yè)內的公司質量指標進行口碑分析，將公司的質量指標與競爭對手群體或行業(yè)平均值進行比較，實時獲取客戶對公司的評價，指定相關策略。

　　以上只是拋磚引玉指出大數(shù)據(jù)在通信運營企業(yè)客戶投訴質量管理方面的一些應用，還有其他很多信息可以從數(shù)據(jù)中挖掘并應用。世界已經發(fā)生了變化，不少企業(yè)制定了大數(shù)據(jù)應用戰(zhàn)略并投入人力、物力、財力去運用大數(shù)據(jù)，而不少企業(yè)固步不前，也有些企業(yè)雖然表面上有規(guī)劃但實際落地效果很差。未來如何發(fā)展尚不能定論，但明末清末的閉關鎖國導致朝代衰落、不求改變導致柯達和諾基亞沒落，可以確定的是固步自封的企業(yè)終會被市場拋棄。