知識管理的現(xiàn)狀

　　知識庫的作為客戶服務的重要支撐平臺，大型企業(yè)多數(shù)很早就已經(jīng)開始建設，但從目前國內情況來看，知識庫的建設往往是經(jīng)歷這樣一個歷程：興奮期、建設期、蜜月期、苦惱期、廢止期。也就是說，很多知識庫的建設項目在前期都投入了很多的資源和精力，但真正享受其效益的“蜜月期”卻很短。

　　企業(yè)使用知識庫時常見問題如下：

• 依賴關鍵字搜索，無法快速精準反饋所需知識，需要員工多次點擊、搜尋；
• 無法滿足新媒體新渠道的知識應用擴展，導致知識應用系統(tǒng)重復建設；
• 無法滿足多渠道知識統(tǒng)一管理，產生大量的重復維護工作，導致不同渠道知識內容不一致；
• 知識模板無法靈活應對不斷增長的業(yè)務知識，知識積累無章法、知識復用率低；
• 無法滿足知識之間的自動關聯(lián)，人工標記無法應對海量知識關聯(lián)；
• 服務質量嚴重依賴人員業(yè)務熟悉度，培訓成本高居不下；

　　造成以上現(xiàn)狀，仔細分析起來有以下四大原因：

　　首先，知識庫的實施不到位。企業(yè)雖然已經(jīng)擁有了明確的知識管理戰(zhàn)略，在實施時卻沒有執(zhí)行到位，并未對知識資源進行再認識、再評價、再整合，知識體系未根據(jù)業(yè)務進行重新梳理，容易導致知識混亂。還有一種情況，企業(yè)并未建立配套的激勵機制鼓勵員工參與到知識管理和創(chuàng)新的工作中去，導致知識庫上線后，知識就不再更新，一旦員工發(fā)現(xiàn)知識和業(yè)務不同步后，員工使用知識庫的意愿就越來越弱。

　　其二，知識庫的技術無法滿足企業(yè)知識管理和應用的精細化需要。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，企業(yè)從客戶服務、組織學習到產品創(chuàng)新，都要求快速獲取和沉淀知識，傳統(tǒng)非結構化知識通常是整篇文檔，知識顆粒度粗，無法實現(xiàn)員工的高效工作和學習。國內不管是IT應用型還是文檔管理型的知識庫，都無法做到知識的結構化管理和應用，現(xiàn)有知識管理模式，更多是停留在知識的存儲與使用分享上，知識的沉淀往往需要知識管理和使用者進行大量的人工維護。

　　第三，知識庫的技術無法支撐多媒體客服中心時代的全渠道客服需求。一方面，在多媒體客戶服務時代，知識的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個渠道，才能保證所有渠道知識的統(tǒng)一、準確、更新及時，而目前知識庫無法支撐全渠道的知識應用；另一方面，目前知識庫無法做到知識的客戶化。未來大中型客服中心服務模式是以人工服務、互助服務、自助服務的倒三角漏斗式服務模式，自助和互動服務是客戶服務的主體，而在提供此類服務時，知識內容需要直接面對客戶，再服務人員從中“翻譯”進行客戶化的轉換，因此知識管理必須實現(xiàn)知識客戶化，才能滿足客戶對于服務的需求，而傳統(tǒng)知識庫無法提供客戶化的專業(yè)知識。

　　第四，知識庫的技術無法支持知識之間的關聯(lián)。目前當客戶問到某問題時，服務人員只能提供當前問題的解釋和回答，但很多情況下用戶的咨詢會涉及多個存在某種關聯(lián)的問題。隨著企業(yè)業(yè)務知識的不斷增長，這種多問題關聯(lián)的咨詢服務會更加普遍。在有限的時間內，多數(shù)服務人員還不能很好的掌握全部的業(yè)務知識，無法將涉及到的全部問題內容反饋給客戶，造成客戶滿意度的下降。其背后是欠缺了對于知識的自動關聯(lián)。

　　知識管理的發(fā)展趨勢

　　大數(shù)據(jù)、多媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起，加之計算機技術的不斷發(fā)展及用戶的自助服務意識逐漸增強，迫使大型企業(yè)逐漸開始采用人工服務、互助服務、自助服務的倒三角漏斗式服務模式，傳統(tǒng)客服中心也逐漸轉變?yōu)槎嗝襟w客服中心，以分流服務壓力、提高服務品質。多媒體客戶服務的實現(xiàn)必須依托于統(tǒng)一的知識庫，這一平臺覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應用所有知識管理應用環(huán)節(jié)，且知識的應用覆蓋所有客戶服務渠道，對于自助及互助環(huán)節(jié)的知識支撐的統(tǒng)一性、準確性、便捷性和知識的客戶化的要求將更高。那么什么樣的知識庫才能適應未來的多媒體客戶服務中心呢？

　　首先，知識庫必須是開放的，可以同時支撐內部外全渠道的知識應用。未來客戶將越來越依賴各類網(wǎng)絡渠道獲取企業(yè)產品、服務、市場活動信息，這些渠道包括網(wǎng)站、IM（微信、QQ）、微博、短信、手機APP、網(wǎng)銀等，企業(yè)需要對各類渠道進行知識的統(tǒng)一支撐，知識的統(tǒng)一、準確、及時更新不僅僅是客戶對企業(yè)服務的要求，同時企業(yè)也可以避免各種潛在的商務風險和產品糾紛。

　　其二，知識庫必須能夠同時管理結構化和非結構化知識。目前知識管理是以文檔管理為主的非結構化知識管理，而為了滿足知識客戶化的需要，未來知識庫必須能夠管理結構化知識，為知識的單點維護多點發(fā)布、精準搜索、知識對比、知識反饋、精細化培訓等知識的高級應用奠定基礎，從而提高用戶的服務體驗及員工的工作效率。

　　知識的結構化要求知識庫供應商必須通過大量且多領域的項目沉淀通用語言庫和領域業(yè)務知識庫，從而為知識結構的梳理和結構化存儲提供有效的依據(jù)和素材。

　　其三，知識庫必須支持知識的客戶化和智能化。當用戶問到某問題時，人工智能技術可以幫助系統(tǒng)準確理解用戶的當前意圖，從而推理用戶下一步的需求，提升知識應用的效率。未來的知識服務應該是這樣的：用戶使用知識庫時，他看到了或搜索到了他要的所有知識及相關信息，而他不需要的知識沒有出現(xiàn)；當用戶只了解到問題的表象時，系統(tǒng)能夠將問題的現(xiàn)象關聯(lián)到知識和相應的解決方案（即知識集合組成的解決方案），甚至能夠關聯(lián)到相應的產品和服務知識，在服務部門職能復合化的趨勢下，知識庫的智能性可以幫助員工更便捷高效地完成服務或營銷工作。

　　其四，知識庫必須具備個性化和人性化的特點。傳統(tǒng)知識庫更關注文檔和系統(tǒng)本身，而未來的知識庫應該從關注系統(tǒng)、文檔到關注人。知識庫必定是面向不同用戶的，比如有的用戶清楚的知道自己想問什么，而有的用戶需要系統(tǒng)提示去發(fā)現(xiàn)他們真正的問題；知識庫應該提供多種不同的搜索方法，不同的用戶偏好不同的搜索方式；知識庫應該使用戶清晰地看到哪些知識跟他的工作有什么關系，使用戶可以集中時間和精力于崗位知識；知識庫應能創(chuàng)建個性化的知識對比方案，方便用戶了解知識的來龍去脈，掌握不同知識的特點和區(qū)別；當用戶發(fā)布公告時，可以發(fā)送給需要知道公告的人，而無關人等不會收到公告。

　　其五，知識庫必須具備挖掘隱形知識的能力。調查結果顯示，企業(yè)的知識60%是隱性知識，“隱性知識”向“顯性知識”的轉換過程，實際上是知識不斷積累、生成、創(chuàng)新的循環(huán)過程。在適當激勵機制的鼓勵下， 用戶能夠在知識庫中方便地提交工作的所思所想或對具體知識的意見想法，管理人員能夠將提交的內容通過流程管理進行審核，最后錄入人員能夠高效有序地將其錄入，知識庫就實現(xiàn)了隱形知識的高效挖掘，企業(yè)的知識資產才能得以不斷增長。

　　知識管理的本質即利用最新的信息技術來實現(xiàn)知識的獲取、積累、應用、創(chuàng)新，以上5點即可涵蓋知識管理的所有環(huán)節(jié)，有效提升企業(yè)整體的知識技能和知識創(chuàng)新能力，形成知識經(jīng)濟時代企業(yè)的核心競爭力。

　　小i智能知識管理解決思路

　　小i機器人順應知識管理的發(fā)展趨勢，并結合十多年智能機器人項目的積累，其智能知識管理解決思路如下：　　　　　　
　　
　　知識的全渠道應用：利用跨平臺、超大規(guī)模消息通訊和整合技術，實現(xiàn)知識庫對內外部全渠道的接入，并配備統(tǒng)一的知識管理后臺進行多渠道知識的單點維護、多點發(fā)布

　　知識的結構化管理：利用成熟的本體理論，創(chuàng)建知識本體，并將語言知識庫和業(yè)務知識庫分離，利用語義規(guī)則關聯(lián)語言知識和業(yè)務知識，實現(xiàn)知識的結構化管理

　　知識的客戶化和智能化：整合自然語言處理和人機交互技術，適應客戶化的提問方式；提供基于語義的智能搜索和高級搜索，滿足用戶不同的搜索需求；利用基于語義模型的句子相似度計算技術推算關聯(lián)知識；提供可自定義的知識對比方案，提供對知識不同緯度的對比

　　知識的個性化展現(xiàn)：提供多維度的知識入口、基于組織架構和崗位的知識推薦、基于組織特點的首頁設置

　　隱形知識發(fā)掘：通過員工自主知識貢獻，形成企業(yè)知識管理的良性循環(huán)，實現(xiàn)知識從隱性知識轉化為顯性知識全面提升企業(yè)的知識資產價值

　　小機器人智能知識庫特點

　　單點維護，多點發(fā)布。小i智能知識庫支持全渠道多維度知識的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔。

　　智能搜索。該知識庫提供基于自然語言理解的快速、精準的搜索，并支持輸入提示、拼音識別及錯別字糾錯

　　全渠道支撐。網(wǎng)頁、微信、短信、APP、QQ等全渠道知識整合應用，并且支持文本、語音、圖像等多媒體知識展示。

　　知識結構化、原子化。原子化的知識便于知識與知識之間的靈活組合，滿足用戶對知識的個性化需求。

　　知識靈活繼承、高度復用。通過成熟的知識本體實現(xiàn)知識的靈活繼承、高度復用。

　　知識自動關聯(lián)。通過智能算法，自動進行多維度的計算匹配關聯(lián)知識，形成多維的知識關聯(lián)路徑。

　　小機器人智能知識庫優(yōu)勢

　　小i智能知識庫是基于小i機器人知識庫十多年的產品研發(fā)和項目實踐經(jīng)驗，因此小i智能知識庫從誕生之初就具備了以下五方面的產品優(yōu)勢：

　　第一、 全球領先的核心智能引擎技術。擁有多項人工智能專利，綜合了語言學、統(tǒng)計學、人工智能等多種學科的知識，具有場景反問和上下文關聯(lián)處理，其智能交互算法經(jīng)過每月10億多次交互的驗證，確保良好的用戶體驗和應答準確率，支持高并發(fā)和平行擴展服務能力。

　　第二、 獨家支持全渠道多媒體的知識應用。支持全渠道多媒體的應用，包括網(wǎng)站、微信、易信、來往、微博、短信、QQ、WAP、基于Android的客戶端、基于iOS的客戶端、PC桌面端等，接入時間小于一周，并具有統(tǒng)一管理維護機制和靈活的應用前端邏輯二次開發(fā)框架。

　　第三、 知識庫構建模型的創(chuàng)新和優(yōu)勢。基于語義而非詞形的語言詞典結構，以及基于領域本體的動態(tài)多維度智能知識庫模型利于知識的積累和重用；語言知識庫和業(yè)務知識庫的分離維護機制方便知識庫系統(tǒng)的維護和擴展，有利于維護人員對于企業(yè)知識進行規(guī)范的精細化管理。

　　本體是一種知識組織的理論，是通過概念、術語極其相互關系的規(guī)范化描述，勾畫出某一領域的基本知識體系和描述語言。

　　知識本體是以人接受新概念的組織方式來整理知識，在詞法和語義上比數(shù)據(jù)庫表達的知識豐富的多，是科學嚴謹豐富的理論。

　　本體基類是指領域化的知識本體，也可指各個行業(yè)通用的知識本體。

　　第四、 完整的知識模型和最龐大的中文知識庫。通過十余年專業(yè)運營各領域企業(yè)智能機器人，擁有全球最大的領域知識庫和語言語義庫，包括：上百萬規(guī)模的詞類、通用對話庫（包括16大類，135個小類，有近二十萬語料），以及數(shù)十個專業(yè)領域知識本體基類（包括本體屬性定義及關聯(lián)語義表達式集）、海量的通用語言知識庫和對話日志，涉及電信、金融、政府、電子商務、IT、智能家電、汽車等諸多領域的專業(yè)客戶化知識庫內容。

　　第五、 豐富的項目實施和運營經(jīng)驗。擁有國內最多的行業(yè)客戶成功案例，項目經(jīng)過運營商、金融等大客戶生產環(huán)境下應用驗證，積累了豐富的項目建設和運營維護經(jīng)驗

　　小i智能知識庫價值體現(xiàn)

　　小i機器人長期以來專注于智能多媒體客服領域，我們的智能知識庫產品同樣順應客服中心多媒體化、智能化、客戶化的發(fā)展趨勢，致力于為客服中心帶來以下六大價值：

• 降低知識管理成本
• 提高知識管理效率
• 全渠道知識應用支撐
• 提升客戶服務品質
• 降低對培訓的依賴
• 規(guī)范沉淀企業(yè)知識

　　招行智能知識庫案例

　　由小i機器人和招商銀行聯(lián)手打造的我國首個智能知識庫于2014年5月底上線試運營，并于8月完成項目初檢，進入實際應用階段，為招行的客服中心帶來了巨大變化。

　　完美支持自然語言交互。傳統(tǒng)知識庫采用關鍵字搜索方法。客服人員接到一個電話之后，需要通過自己的專業(yè)知識將客戶的問題轉化為知識庫內存在的關鍵字，進行搜索。而且知識庫給出的答案是一系列的，就如同我們用的搜索引擎一樣，客服人員需要從中間去找出適合的答案。這個過程對一個熟練的客服人員來說，可能還會是一個比較快速的過程，一旦客服人員不夠專業(yè)，那將大量浪費客戶的時間，讓客服的質量大打折扣。

　　而加入小i智能機器人技術的智能知識庫，這一問題將迎刃而解。客服人員完全可以按照客戶提問的自然語言直接在知識庫中查找，而且知識庫中給出的答案是唯一的，這中間，客服人員不用經(jīng)過自己的專業(yè)加工，也不用篩選，即便是業(yè)務不熟練的新員工，也能熟練使用該知識庫，回答用戶問題，極大提升了客服人員的工作效率。

　　知識自動關聯(lián)。智能知識庫的智能性還體現(xiàn)在對內容的延展推送上。當一個用戶問到某一類問題時，智能知識庫除了會將正確答案呈現(xiàn)出來外，還會做進一步的預測，將客戶可能會問到的下一個問題，提前給出。例如：招行的某客戶問到，我想辦理A卡，第一方面，智能知識庫會把A卡的具體辦理方法提供給用戶，同時把與A卡類似的B卡相關信息給出類比，而且在不同點上給出標注，方便客服人員查看。第二層面，智能知識庫會把A卡相關的進一步問題列出，A卡的年費，A卡的優(yōu)惠活動等。為使用者提供更加人性化的智能服務體驗。

　　單點維護，多點發(fā)布。智能知識庫還將招行各渠道客服平臺的知識庫進行了有效整合，實現(xiàn)了“單點維護、多點發(fā)布”，招行技術人員只需完成對一個智能知識庫的更新和維護，即可實現(xiàn)對智能/人工等多個客服平臺知識點的全面更新，開創(chuàng)了一個知識庫后臺同時服務與兩類客戶群體的新服務模式，即：對外，在招行的自助服務渠道上，知識庫可提供用戶7*24小時不間斷業(yè)務咨詢。對內，知識庫可提供客服座席全條線全方位業(yè)務查詢。

　　全渠道多媒體展示。作為新一代的智能知識庫產品，招行智能知識庫不僅支持文本知識的收錄，還可以將語音、圖像等多媒體數(shù)據(jù)內容整合進知識庫之中，為使用者提供更直觀、具象化的交互體驗。

　　招行智能知識庫采用語言和業(yè)務知識庫有機統(tǒng)一的結構，支持全渠道的知識整合應用，包括網(wǎng)站、微信、易信、來往、微博、短信、QQ、WAP、移動終端等，并具有統(tǒng)一的管理維護機制和靈活的二次開發(fā)框架，可根據(jù)客戶的業(yè)務發(fā)展情況，進行各種新渠道的延展和部署。

　　招行的智能數(shù)據(jù)庫可以說是從知識結構、知識管理、知識應用三方面突破傳統(tǒng)的、新型的智能知識庫。該數(shù)據(jù)庫的上線，為招商銀行員工提供了靈活的知識采編模板，以規(guī)范的企業(yè)知識的架構對知識進行整合，全面提升客服體驗，降低企業(yè)運營成本。