呼叫中心知識管理的原則過程就是把知識管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)務(wù)工作過程聯(lián)系在一起， 把規(guī)范的知識應(yīng)用配置在各相應(yīng)的工作環(huán)節(jié)，使中心員工快速、有效的獲取知識，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時把自己的經(jīng)驗(yàn)、成果、收集資料沉淀下來，又成為呼叫中心的工作知識。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質(zhì)水平，并穩(wěn)定地積累這些素質(zhì)。這就是呼叫中心的知識管理。當(dāng)然，具體的要針對產(chǎn)品知識、工作經(jīng)驗(yàn)、專家經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐等類知識的特點(diǎn)和形態(tài)，具體地完成知識管理過程。

　　知識管理作為客服系統(tǒng)的一個重要功能，為咨詢業(yè)務(wù)提供信息來源和知識幫助。建立全面的客戶咨詢資料知識庫是十分重要的，對于客戶的提問能夠快速定位相應(yīng)資料才能幫助客服人員及時做出正確解答，從而可以提升客服質(zhì)量和客戶滿意度。

　　知識庫應(yīng)可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時。

　　另外知識庫也可以作為一個信息共享平臺，在企業(yè)內(nèi)部人員之間可以進(jìn)行知識培訓(xùn)和信息共享、在全體人員范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的、完善的、高效的知識體系。

　　一、InfoKM知識庫架構(gòu)

　　知識庫作為信息咨詢的一個重要功能，為咨詢業(yè)務(wù)提供信息來源。建立全面的客戶咨詢資料知識庫，對于客戶的提問，能夠快速定位資料的位置，及時解答；知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。

　　在實(shí)際應(yīng)用中，客戶服務(wù)中心會承擔(dān)咨詢等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產(chǎn)品達(dá)至非常了解，在實(shí)際上并不容易。客戶服務(wù)中心基本模塊需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù)。