CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：長期以來，許多企業(yè)選擇呼叫中心服務來幫助其處理相關工作。通過使用專業(yè)的客戶服務中心，企業(yè)希望滿足他們對服務水平的要求，同時也滿足客戶的需求和期望，并與他們的業(yè)務目標一致，建立、保持和加強與客戶的關系。可是，一個常見的挑戰(zhàn)是如何找到合適于自己的客戶服務中心。

　　不是所有的呼叫中心都是一樣的，一篇發(fā)表在myxact.com網(wǎng)站上的博客文章指出：每個中心的報價就可能是大不相同的。那么這樣一來，對于一個企業(yè)來說，如何找到合適的匹配其需求的價格合理的中心就是非常重要的。XACT Telesolutions為客戶提供各式各樣的呼叫中心解決方案。其網(wǎng)站上如此說道：沒有兩個聯(lián)絡中心提供相同的服務水平。同時表示：“選擇一個正確的服務是至關重要的，因為它代表你。”

　　對于企業(yè)如何尋找一個正確的呼叫中心服務公司，XACT的博客給出了一些提示：

　　確定所需呼叫中心的類型：可能的解決方案包括自建運營中心，呼入型呼叫中心或者離岸運營商/呼出型呼叫中心，并具備勞動力管理（WFM）能力。另一種方法是運行一個托管呼叫中心，虛擬呼叫中心，或基于云的呼叫中心。沒有足夠資源雇傭任何新員工或那些不愿意管理一個內(nèi)部的呼叫中心（包括人員，硬件和軟件）的企業(yè)，可以將工作外包給專業(yè)的客戶服務呼叫中心運營商，XACT說：這往往會降低運營成本。當外包給其他國家，企業(yè)應確保非本國座席員是雙語的-即，能說流利英語，口頭溝通更容易，更流暢。

　　最先進的尖端技術：在考慮哪種類型的呼叫中心時，其所用技術是至關重要的。XACT認為技術是保持運營效率和驅動客戶價值的重要工具。在呼叫中心技術上的持續(xù)投資可以幫助實現(xiàn)業(yè)務目標和平臺的簡單易用——這對每天與客戶的交互是重要的。很多的技術解決方案可以滿足當今不斷變化的環(huán)境的需要。采用新的IT工具可以優(yōu)化呼叫中心的性能，有助于提供更好的服務，并帶來更高的客戶滿意度。

　　呼叫處理時間：了解呼叫中心的度量標準，例如平均處理時長，可以分析座席員的績效。考慮呼叫中心的定性測量標準，了解關鍵績效指標（KPI），使企業(yè)在選擇呼叫中心時少走了很多彎路。最佳呼叫中心可以簡化呼叫，同時提高企業(yè)和自己的客戶之間互動的質量。換句話說，所選擇的呼叫中心應該具備技能組合，以幫助管理呼叫流程，可以進行一個快速的服務，處理呼叫波動，保持高品質的服務水品。

　　一個好的呼叫中心供應商應提供臨時或長期的解決方案：一個安全的、靈活的、可擴展的呼叫中心是至關重要的，它能夠滿足短期和長期規(guī)劃的需要。

　　能夠通過多種渠道和交互模式提供服務：XACT指出，今天的呼叫中心“不再只是接聽電話，”這涉及到使用“多通道”，以提高服務質量，同時促進投資回報率，提高的客戶合作粘度。

　　總之，在今天的市場中，呼叫中心的報價可能會導致一個企業(yè)尋求外包服務。XACT的博文可以幫助其做出明智的決定，指出哪些是最重要的點。

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