58%的英國呼叫中心都計劃來年招兵買馬，而只有18%的呼叫中心預計座席人員的人數(shù)會下降。

　　CTI論壇（ctiforum）11月26日消息（編譯/鄧旭）：這一調(diào)查結(jié)果來自于《英國呼叫中心人力資源和運營對標報告》（2013/14年第3版），該報告對英國210家呼叫中心進行了一次調(diào)查。

　　該報告的進一步調(diào)查結(jié)果包括：

• 呼叫中心經(jīng)理人的平均工資預計到2016年將增長18%
• 通話時長將繼續(xù)增加，服務來電的時長比10年前增長21%，銷售電話的時長比2006年增長56%，盡管呼叫中心技術和業(yè)務流程得到了改進
• 大型（200個座席以上）呼叫中心的座席人員流失率比50個座席以下的呼叫中心的座席流失率高2.6倍

　　“去年座席人數(shù)的強勁增長加上2014年計劃內(nèi)的投資和員工人數(shù)的普遍增長表明，英國呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從衰退中走了出來。 ”該報告的作者Steve Morrell說。“關鍵績效指標的改善以及其他財務指標的改善表明，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)具有更加明確的角色--它不再需要謹慎地在提供滿意服務和縮短通話時長之間尋求平衡了--現(xiàn)在呼叫中心是優(yōu)質(zhì)、個性化客戶支持的提供者，不論采用的是何種渠道。”

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