2011年到2013年之間，英國(guó)呼叫中心的所有呼入通信中， 客戶(hù)和坐席人員的網(wǎng)上聊天所占的比例從0.7%增長(zhǎng)到了1.7%。
ContactBabel發(fā)布的一項(xiàng)研究報(bào)告也顯示，英國(guó)37%的呼叫中心現(xiàn)在都向客戶(hù)提供WebChat(在線(xiàn)客服)，而2011年這一比例為14%。
雖然WebChat(在線(xiàn)客服)在客戶(hù)獲取方面仍然是一個(gè)新興的渠道，但是27%的被調(diào)查者表示他們計(jì)劃在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)采用網(wǎng)上聊天的方式，這在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域是最高的計(jì)劃內(nèi)采用率。
“隨著網(wǎng)上購(gòu)物、研究和自助服務(wù)的飛速增長(zhǎng)，在瀏覽器需要協(xié)助的情況下，企業(yè)需要為客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供真人服務(wù)渠道”，報(bào)告作者Steve Morrell表示。“有了網(wǎng)上聊天功能，客戶(hù)無(wú)需拿起電話(huà)直接咨詢(xún)，也無(wú)需花費(fèi)幾小時(shí)甚至幾天的時(shí)間等待電子郵件回復(fù)，WebChat(在線(xiàn)客服)提供一個(gè)快速靈活的服務(wù)渠道，客戶(hù)可以繼續(xù)做他們正在做的事情。”
“企業(yè)積極采用這一服務(wù)渠道之后，很快客戶(hù)就會(huì)普遍接受這一渠道，因?yàn)楣娭溃琖ebChat(在線(xiàn)客服)很適合提升瀏覽和網(wǎng)上自助服務(wù)體驗(yàn)。”
