CTI論壇（ctiforum.com）7月16消息（編譯/老秦）：全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問公司Gartner日前發(fā)布了《2014年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》，最新研究報告指出：越來越多的聯(lián)絡中心經(jīng)理更喜歡從一個供應商那里購買盡可能多的，最好是所有的產(chǎn)品或服務，原因是這樣更簡單，集成也最持久，從聯(lián)絡中心的生命初期直到結(jié)束，都有整合的報告和簡化的系統(tǒng)管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應商提供的解決方案的完整組合，包括他們自己的產(chǎn)品也包括那些伙伴和其他戰(zhàn)略供應商的產(chǎn)品，這種方式越來越受到青睞。
因為云計算技術(shù)的發(fā)展，新興的聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）模式 - 包括托管的多租戶系統(tǒng) - 正在獲得關(guān)注。目前沒有僅僅提供CCaaS的全球提供商，提供了大量的，遍布全球的服務；然而，本文檔中的所有供應商現(xiàn)在都提供某種形式的托管或CCaaS解決方案。
圖1.聯(lián)絡中心基礎設備的魔力象限 來源：Gartner（2014年5月）
第一象限：領(lǐng)導者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）
第二象限：挑戰(zhàn)者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）
第三象限：有遠見者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）
第四象限：特定領(lǐng)域者（Aspect Software、SAP）
橫軸：愿景完整性
縱軸：執(zhí)行能力
隨著聯(lián)絡中心基礎設備市場的不斷鞏固，一些鮮為人知的產(chǎn)品可能值得重點考慮。企業(yè)應評估供應商的技術(shù)能力，以及在相關(guān)地區(qū)提供服務的能力。
市場定義/描述
Gartner將聯(lián)絡中心基礎設備（contact center infrastructure - CCI）定義為“為了維持提供電話支持的聯(lián)絡中心和提供多渠道支持的聯(lián)絡中心運營所需要的產(chǎn)品（設備，軟件和服務）”。這種類型的基礎設備是供客戶和服務與支持中心的員工使用的，呼入和呼出電話營銷服務，咨詢服務，政府經(jīng)營的支持中心，和其他類型的結(jié)構(gòu)化通信操作。
