首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>Concerto

科勝通成功案例-湖南工行外撥客戶服務中心

2005/05/26

前言

  湖南工行已經(jīng)完成呼入型Call Center的建設并正式投入運營,Call Center為客戶提供非現(xiàn)金的各類渠道交易、受理客戶的咨詢投訴建議,在分流網(wǎng)點壓力、提高客戶服務水平等方面發(fā)揮了重要的作用。在國內(nèi)銀行業(yè)競爭日趨激烈情況下,Call Center應充分發(fā)揮銀行與客戶"雙向溝通"的作用,由被動服務轉變?yōu)橹鲃臃⻊眨ㄟ^開展有針對性的外呼來占領市場、保留客戶,實現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉換。外呼的具體應用有客戶關懷、客戶回訪、問卷調(diào)查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務宣傳、呼出營銷等,外呼業(yè)務的普遍特點是:時效性要求高、業(yè)務規(guī)模大、外呼時間限制強、服務質量和技巧要求高。就我行而言,各業(yè)務部門有著大量的外呼需求,如房貸催繳、貸記卡營銷、各類新業(yè)務宣傳、VIP客戶關懷等。

挑戰(zhàn)
  原來湖南工行Call Center的外撥工作是以純手工或半手工的方式來進行,效率低下。人工撥電或模擬人工撥電,可能遇上以下幾種情況:錯號、空號、無人接聽、總機轉接、斷線、占線、留聲機等多種情況。有數(shù)據(jù)表明,撥打一份號碼準確的外呼聯(lián)系電話,真人接聽不到20%,浪費了外呼人員大量的工作時間,工作效率僅為10-12分鐘/小時有效工作時間。若采用外撥服務系統(tǒng),系統(tǒng)可偵測出對方為真人接聽后才將外呼電話轉座席處理,若非真人接聽,系統(tǒng)將根據(jù)用戶設定的外呼策略重復撥打或撥打下一個電話。將非真人接聽的電話過濾后,外呼工作效率為45-52分鐘/小時有效工作時間,工作效率有了300%的提升。若是通過自動語音外呼,則效率提高更為顯著。以湖南工行現(xiàn)有Call Center系統(tǒng)為例,通過兩部電話模擬自動語音呼出3000戶需秏時5天,若采用外呼系統(tǒng),配置1個E1外撥線路,10個坐席,3000戶只需要幾個小時就可以完成。因此可見,建設完備的外撥系統(tǒng)可大幅降低呼叫中心運營成本,提高勞動生產(chǎn)率及服務質量。

解決方案

  湖南工行外撥呼叫中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro整合式外撥平臺解決方案。
湖南工行之所以選擇科勝通軟件公司EnsemblePro完全基于以下考慮:

  從全球整個外撥市場占有率來看,Concerto占據(jù)了半壁江山,在這個領域是不可替代的佼佼者,在外撥領域,科勝通是預測外撥的發(fā)明者,掌握了300多項外撥的專利技術,如:即電取消、單人預測算法以及97%的AMD等等,是任何廠商所無法比擬的。另外在整個銀行領域更是獨領風騷,被全球10大銀行采用,而且還被其中7家認定為"標準外撥解決方案",這包括花旗銀行 Citibank、美國運通 American Express、第一銀行 Bank One、渣打銀行 Standard Chartered Bank、星展銀行 DBS、匯豐銀行 HSBC、美國銀行 Bank of America、JP摩根大通銀行 J.P.Morgan Chase、波士頓福里特銀行 Fleet Bank of Boston、第一聯(lián)邦銀行 First Union。

  從整個外撥產(chǎn)品功能來看,EnsemblePro是全球唯一一家支持外撥IP坐席的外撥全套解決方案,可以完全脫離PBX環(huán)境;可以在一個平臺上統(tǒng)一實現(xiàn)人工外撥語音、自動外撥以及電子郵件的外撥功能,同時還提供錄音、報表、實時監(jiān)控等內(nèi)置功能,不需要集成額外的第三方產(chǎn)品,縮短了上線時間,簡化了系統(tǒng)的升級和維護,同時提供工業(yè)級的穩(wěn)定性,全面的冗余機制,保證系統(tǒng)無障礙運行的目標。

  湖南工行把原來用手工方式實現(xiàn)的主動服務全部遷移到該系統(tǒng)上來,包括:代領卡回訪、大額資金安全預警、貸記卡還款自動提醒、過期卡和睡眠卡的喚醒、客戶關懷、透支催收催交、新業(yè)務的電話營銷以及市場調(diào)查等業(yè)務。

結果
  通過科勝通資深顧問和本地集成商的通力合作,系統(tǒng)從安裝到測試到上線花了不到一個月的時間。該系統(tǒng)的上線,為湖南工行的各項主動服務的開展提供了強大的支持。原來所有的人工主動服務全部由該外撥系統(tǒng)來自動實現(xiàn),使原來3-5天完成的業(yè)務縮短為1天就可以完成,明顯的提高了坐席的工作效率,大大節(jié)省了運營的成本,樹立了工行在業(yè)界的品牌,延伸了客戶服務的方式,使之更加多元化,使自己真正了細化了客戶類型,為將來銀行整個CRM的建設奠定了堅實的基礎。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯



相關鏈接:
Aspect被評為全球呼叫中心排班管理市場領導者 2009-09-17
Aspect馬駿驅:呼叫中心BPO的架構戰(zhàn)略 2009-08-27
Transcom應用Aspect呼叫中心方案提升業(yè)績 2009-08-20
Aspect統(tǒng)一通信應用支持全球客戶聯(lián)絡中心服務 2009-08-03
Aspect 馬駿驅:電視購物呼叫中心架構戰(zhàn)略 2009-07-29

相關頻道:  銀行_與_呼叫中心  銀行_與_外撥  呼叫中心_與_外撥
龙岩市| 新兴县| 闵行区| 三亚市| 南宁市| 石家庄市| 中卫市| 彰化市| 高州市| 开平市| 新巴尔虎左旗| 长葛市| 博野县| 古交市| 邛崃市| 准格尔旗| 蒙自县| 石屏县| 沐川县| 公安县| 临猗县| 永定县| 凌云县| 开鲁县| 岑巩县| 石泉县| 石首市| 唐河县| 诏安县| 天门市| 英超| 本溪| 闽清县| 资中县| 锡林郭勒盟| 赤城县| 安徽省| 广河县| 邳州市| 如皋市| 台北市|