“攘外必先安內(nèi),你得先把內(nèi)部流程做到位,運作得可靠有效后,才能考慮終端客戶方面的自動化。”康寧公司現(xiàn)任CIO David Johns說。“所有精力都放在核心業(yè)務系統(tǒng)上了,此時CRM沒有優(yōu)先性。”康寧前市場總監(jiān)Steve Smoot說。
帕爾修斯(Perseus)公司很早就意識到了CRM的重要性,因為它是一家?guī)椭渌驹O計和運作客戶調(diào)查的公司。它是從出售價值179美元的調(diào)查軟件起家的,很快就擁有了一長串客戶名單,從大公司到家庭作坊。但是公司的所有人都忙于設計下一版本的軟件及銷售,以至于沒有人把客戶登記信息轉(zhuǎn)移到一個基本的關系管理程序中。公司的COO Jeff Henning說:“客戶紛紛把數(shù)據(jù)提供給我們,我們卻沒有做任何處理。”
1999年,Henning意識到帕爾修斯需要對客戶進行更好地跟蹤,因為他們的客戶除了與技術支持部門打交道外,與公司其他部門間沒有任何交流渠道,這使得公司失去了很多機會,“比如向那些打電話問不相干問題的人出售軟件的機會”。于是,Henning和公司的CEO Richard Nadler決定購買Epicor公司的CRM模塊——Clientele。