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如何保證你的客戶滿意

潘總機(jī) 2003/10/14

  想了解你的用戶是否滿意,你必須向正確的人問正確的問題!

  正如讓客戶滿意是一個(gè)公司的目標(biāo),保證最終系統(tǒng)用戶滿意也是CIO們的重要職責(zé),在針對(duì)CIO的“2003 CIO 狀況”調(diào)查中,有63%的CIO表示他們經(jīng)常有規(guī)律的調(diào)查過內(nèi)部和外部客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意情況,但僅有36%的人認(rèn)為這是一項(xiàng)對(duì)他們的生意很有價(jià)值的行動(dòng),這種差異不足為奇。我在技術(shù)領(lǐng)域客戶滿意度測(cè)量的經(jīng)歷表明企業(yè)-說開去是企業(yè)中的CIO-經(jīng)常在客戶那里向錯(cuò)誤的人了解了錯(cuò)誤的事情。如果在這件事情上你不夠仔細(xì),客戶滿意度測(cè)量可能對(duì)你的IT組織來說是弊大于利。這里有一些衡量客戶滿意度的提示跟大家一并分享。

  衡量成功,而不是滿意

  讓我們來看一下Trilogy公司(最大的私人軟件企業(yè)之一)的經(jīng)歷。Trilogy公司部署了一套非常有名的多功能客戶滿意評(píng)估系統(tǒng),并且聘請(qǐng)了多家知名公司為其規(guī)劃了40個(gè)影響客戶滿意的關(guān)鍵指標(biāo),同時(shí)這些公司對(duì)客戶的不同部門做了交叉調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)層做了匯報(bào)。Trilogy公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)這項(xiàng)結(jié)果非常重視。然而就在Trilogy公司領(lǐng)導(dǎo)得到重要客戶的高滿意度的結(jié)果,并沉浸在喜悅之中的一周之后,客戶處的一位高級(jí)經(jīng)理要求終止現(xiàn)在與Trilogy公司合作的項(xiàng)目。

  到底是哪里做錯(cuò)了?Trilogy公司發(fā)現(xiàn)他們的調(diào)查都聚焦在了一些很中立的問題上,如:“你喜歡我們的員工嗎?”或者說:“我們的員工容易合作嗎?”,但是這些度量問題跟最終結(jié)果沒有什么關(guān)系:客戶對(duì)項(xiàng)目的感受是成功的嗎?Trilogy公司意識(shí)到客戶并不在乎軟件的技術(shù)優(yōu)點(diǎn)和客戶經(jīng)理的責(zé)任心。客戶期望通過軟件驅(qū)動(dòng)他們的工作并在財(cái)務(wù)上取得改善,客戶唯一關(guān)心的是軟件供應(yīng)商能夠給他們帶來實(shí)際的商業(yè)價(jià)值。反復(fù)思考后,Trilogy公司現(xiàn)在跟客戶合作建立了一套基于“生意成功法則”的客戶滿意評(píng)估體系。這些法則跟高級(jí)商務(wù)負(fù)責(zé)人密切相關(guān),并且用來衡量軟件項(xiàng)目在整個(gè)生命周期內(nèi)給客戶帶來的價(jià)值。

  不要被平均值迷惑

  有時(shí)候,我們并不真正了解我們的客戶。客戶內(nèi)部對(duì)企業(yè)信息化項(xiàng)目往往持有不同的甚至相反的觀點(diǎn)。IT項(xiàng)目投資決策者涉及到商務(wù)決策人、IT專家、財(cái)務(wù)人員和最終用戶。這些人對(duì)價(jià)值的定義可能都是不同的。

  例如,在部署CRM系統(tǒng)時(shí),IT部門可能會(huì)關(guān)心項(xiàng)目實(shí)施的難度和系統(tǒng)性能,財(cái)務(wù)人員會(huì)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的投資回報(bào)率,最終用戶可能會(huì)關(guān)心系統(tǒng)的易用性和需求滿足程度。如果把這些不同考慮確定了優(yōu)先級(jí)的話,一方滿意的時(shí)候可能另一方卻對(duì)項(xiàng)目持有很大意見。一個(gè)平均的客戶滿意度分?jǐn)?shù)會(huì)徹底掩蓋了這些不同的需求,在Trilogy公司的例子中,IT部門對(duì)供應(yīng)商非常滿意,但是商務(wù)負(fù)責(zé)人卻非常惱火。由于最終付款的是商務(wù)負(fù)責(zé)人,所以他的感受是非常重要的。

  忠誠(chéng)不是滿意

  客戶的忠誠(chéng)并不代表滿意。Miller-Williams調(diào)查公司最近對(duì)6個(gè)行業(yè)的33家客戶的調(diào)查表明客戶忠誠(chéng)并不絕對(duì)代表客戶滿意。事實(shí)上,調(diào)查發(fā)現(xiàn)在軟件行業(yè)中客戶忠誠(chéng)和客戶滿意的關(guān)系跟我們預(yù)料的似乎相反,一個(gè)可能的原因是企業(yè)軟件具有很大的更新成本,因此即使客戶不滿意也對(duì)供應(yīng)商保持忠誠(chéng)。微軟的客戶很難替換掉微軟的Office軟件和Windows平臺(tái)是因?yàn)槲④浿髟琢俗烂鎽?yīng)用軟件和操作系統(tǒng)軟件的市場(chǎng)。正如我跟在微軟的朋友說的那樣,忠誠(chéng)的客戶和人質(zhì)(客戶被迫使用)還是有些區(qū)別的。當(dāng)微軟發(fā)現(xiàn)在服務(wù)器軟件業(yè)務(wù)上Linux操作系統(tǒng)的威脅時(shí),能夠在客戶有所選擇的條件下留住客戶才是真正的客戶忠誠(chéng)測(cè)驗(yàn)。

  用現(xiàn)實(shí)代替形式

  有時(shí)候,客戶滿意工程融合在客戶的生活中。想想汽車工業(yè),高級(jí)轎車分銷商經(jīng)常基于客戶滿意度調(diào)查獎(jiǎng)勵(lì)他們的銷售人員,我的一個(gè)朋友從ACURA經(jīng)銷商那里購(gòu)車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)卻有他們沒有想到的影響。在客戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出之前,銷售人員已經(jīng)向他暗示了他們的高客戶滿意度。另一個(gè)把好事辦壞的例子是我在奧蘭多Sheraton World 住宿的經(jīng)歷,Sheraton最近推出了他們的“Sheraton服務(wù)承諾”,他們承諾對(duì)客戶的任何不滿意予以賠償。當(dāng)我登記入住我的房間后,房間的盥洗室漏水不止,打電話給前臺(tái)后我得到了免費(fèi)早餐的優(yōu)惠券。可是當(dāng)我晚上回到房間后,盥洗室仍然沒有修好。第二天早晨我沒有吃早餐便惱火的離開了賓館。Sheraton認(rèn)為我滿意了,但是他們卻從來沒有解決我的問題。

  CIO的教訓(xùn)

  一個(gè)公司的服務(wù)或產(chǎn)品讓客戶滿意的意識(shí)可以幫助CIO們服務(wù)他們的客戶,當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議成為管理IT外包服務(wù)提供商關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)時(shí),許多IT組織卻沒有內(nèi)部的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議保證系統(tǒng)最終用戶得到期望的服務(wù),如果這些服務(wù)沒有及時(shí)提供也沒有相應(yīng)的處罰辦法。另外,CIO也應(yīng)該盡量去了解用戶如何定義成功。這要求CIO 要與最終用戶建立親密的關(guān)系來理解他們尋找的商業(yè)成果,同時(shí)從他們的視角找到衡量商業(yè)價(jià)值的尺度。最后一點(diǎn)是IT組織不要忘記了業(yè)務(wù)單元并不是像被俘虜?shù)目蛻粢粯涌梢韵氘?dāng)然的考慮他們的忠誠(chéng)度,不能滿足客戶用戶需求的CIO可能需要另謀職位。

  最后,不論對(duì)外部客戶還是內(nèi)部客戶,讓你自己成功的唯一出路是讓你的客戶成功。當(dāng)滿意不能保證客戶成功時(shí),客戶的成功確實(shí)可以保證客戶滿意。

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