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做一個(gè)"精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)"的房地產(chǎn)企業(yè)

田同生 2003/03/07

  入選"中國(guó)住交會(huì)"十大新銳人物的青島天泰總裁王若雄先生提出"精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)" 的理念,筆者認(rèn)為這一提法,指出了目前房地產(chǎn)企業(yè)普遍存在的"粗放式服務(wù)"客戶(hù)的現(xiàn)狀。也正是"粗放式服務(wù)"的結(jié)果,造成了客戶(hù)的不滿(mǎn)意,導(dǎo)致了大量的客戶(hù)投訴居高不下。

  "粗放式服務(wù)"的表現(xiàn):首先是發(fā)展商各個(gè)部門(mén)沒(méi)有以提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)為己任,各個(gè)部門(mén)之間相互推諉,對(duì)客戶(hù)踢皮球,使得那些被煩人的入伙問(wèn)題搞的一頭霧水的客戶(hù)無(wú)所適從;其次是缺乏固化的處理客戶(hù)投訴的流程,客戶(hù)搞不清楚應(yīng)該由發(fā)展商的那個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題尚可原諒,但是發(fā)展商自己連處理客戶(hù)投訴的流程都沒(méi)有理出頭緒,確實(shí)是不應(yīng)該,雖然很多發(fā)展商的辦公室里都掛著ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的證書(shū),而這個(gè)體系注重的是對(duì)過(guò)程的管理,遺憾的是這個(gè)體系沒(méi)有貫穿到發(fā)展商服務(wù)客戶(hù)的具體操作之中;第三是沒(méi)有借助于CRM這樣的信息化手段來(lái)收集和記錄客戶(hù)的信息,如果客戶(hù)手工填寫(xiě)的那張收樓單果真是丟掉的話(huà),客戶(hù)豈不是很慘,發(fā)展商對(duì)客戶(hù)投訴的處理豈不是遙遙無(wú)期了嗎?顯而易見(jiàn),這樣的發(fā)展商根本就談不上令人尊敬。

  "精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)",意味著要從客戶(hù)的角度來(lái)看待售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)上面所發(fā)生的所有問(wèn)題。換言之就是簡(jiǎn)化一切浪費(fèi)客戶(hù)錢(qián)財(cái),消除一切消耗客戶(hù)時(shí)間和精力的多余環(huán)節(jié)。發(fā)展商應(yīng)該采用方便客戶(hù)的手段來(lái)處理客戶(hù)的咨詢(xún)、建議以及投訴,而不是像目前這樣只是發(fā)展商自己想當(dāng)然,我認(rèn)為這樣,我認(rèn)為那樣,從來(lái)沒(méi)有人去問(wèn)一問(wèn)客戶(hù)是如何想的,客戶(hù)究竟在乎什么,客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)是什么。由于發(fā)展商自以為是,使得客戶(hù)暈頭轉(zhuǎn)向,摸不著頭腦,最終結(jié)果是客戶(hù)不買(mǎi)賬。不僅舊的投訴沒(méi)有及時(shí)有效地解決掉,新的投訴有可能又來(lái)了,周而復(fù)始,愈演愈烈。當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況的時(shí)候,發(fā)展商應(yīng)該配置訓(xùn)練有素的專(zhuān)門(mén)人員來(lái)處理客戶(hù)的投訴,用標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的語(yǔ)言回答客戶(hù)問(wèn)題,而不是現(xiàn)在這樣的信口開(kāi)河、隨心所欲。當(dāng)客戶(hù)邁進(jìn)發(fā)展商的客戶(hù)服務(wù)部的時(shí)候應(yīng)該得到"一站式"的解決問(wèn)題,而不是互相推諉,指使客戶(hù)一會(huì)到這里,一會(huì)到哪里,無(wú)奈的客戶(hù)象個(gè)沒(méi)頭蒼蠅似的東奔西走,一頭汗水,一身怨氣。

  如果一切以發(fā)展商為中心,而不是從方便客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)規(guī)劃你的組織結(jié)構(gòu),疏理客戶(hù)服務(wù)的流程,必然會(huì)損害到客戶(hù)的利益,最終將會(huì)降低客戶(hù)忠誠(chéng)度,發(fā)展商的品牌價(jià)值就會(huì)大打折扣。客戶(hù)與發(fā)展商打交道的難度越大,客戶(hù)為此耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越大。在當(dāng)初,有可能這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴,但是由于發(fā)展商對(duì)客戶(hù)服務(wù)的不方便,久而久之會(huì)使得客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的厭煩情緒,簡(jiǎn)單的投訴可能會(huì)升級(jí)為一種激烈的爭(zhēng)斗。

  筆者認(rèn)為,房地產(chǎn)企業(yè)的"精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)"主要體現(xiàn)在這樣一些方面。

一、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要精細(xì)

  房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的連續(xù)性和職能部門(mén)之間的封閉性之間的矛盾,構(gòu)成了眾多的房地產(chǎn)企業(yè)難以以精細(xì)的態(tài)度去面對(duì)每一位客戶(hù)。幾乎所有與發(fā)展商打過(guò)交道的客戶(hù)都有同樣的感覺(jué),那就是對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度不一樣,有的部門(mén)是笑臉,有的部門(mén)是哭臉,就是同一部門(mén)處理問(wèn)題前后的態(tài)度也各有差異。產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、物業(yè)管理等都是由發(fā)展商的不同部門(mén)(或公司)承擔(dān),例如深圳中海,其銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是由中原公司代理,售中的業(yè)務(wù)由中海地產(chǎn)來(lái)負(fù)責(zé),而物業(yè)管理又是由中海物業(yè)承擔(dān)。客戶(hù)必須要找對(duì)了部門(mén),才能夠得到有關(guān)的信息或者是相應(yīng)的服務(wù)。更為令人難以接受的是,發(fā)展商這個(gè)部門(mén)(或公司)對(duì)其他部門(mén)(或公司)的業(yè)務(wù)流程基本上一概不知、更不會(huì)清楚他現(xiàn)在接待的這位客戶(hù)還需要和那些部門(mén)繼續(xù)打交道才能夠?qū)⑹虑楦愕唷?br>
  請(qǐng)看一個(gè)客戶(hù)在某發(fā)展商網(wǎng)上的一則投訴。

  "昨天我去辦理入伙,結(jié)果讓我?guī)е欢亲託饣丶遥F(xiàn)將昨天的遭遇向大家描述描述:因?yàn)槿r(shí)已近中午,XX管理處的人都在忙著吃飯,對(duì)我們的到來(lái),只有一個(gè)保安模樣的人在招呼,由于XX管理處拿不出竣工驗(yàn)收證明,我表示先不入伙,先看看房子。這時(shí),那個(gè)保安就推托說(shuō)鑰匙在售樓處,叫我們?nèi)フ沂蹣翘帲f(shuō)會(huì)有人給我們開(kāi)門(mén)的。等到我們?nèi)チ耸蹣翘幹螅蹣翘幍娜擞终f(shuō)鑰匙在管理處,不在他們那里!然而,我們?cè)俅蝸?lái)到管理處后,管理處人員仍然說(shuō)鑰匙不在他們那里。我終于忍不住發(fā)火了,大聲怒訴他們是怎么做服務(wù)的,這時(shí)才有人向我解釋說(shuō)鑰匙在工程部那里,并介紹了一位當(dāng)時(shí)就在辦公室里的工程部人員。我們打了借條借了房門(mén)鑰匙后,該工程部人員又說(shuō)要由保安去開(kāi)單元門(mén)。終于,在被搞得轉(zhuǎn)昏了頭之后,我才進(jìn)到已經(jīng)交了20多萬(wàn)Money,屬于自己的房子!這就是我們請(qǐng)的'管家'--XXXX的優(yōu)質(zhì)服務(wù)!!!"

  盡管發(fā)展商們可以列出很多條理由,來(lái)解釋自己的無(wú)奈和無(wú)辜,但是客戶(hù)深深切切地感到和這樣一個(gè)發(fā)展商打交道實(shí)在是太累人了,既耗時(shí)又費(fèi)力,心里還非常不愉快。客戶(hù)沒(méi)有選擇,想要辦事,就只好耐著性子和發(fā)展商打交道。

  在很多時(shí)候,一個(gè)客戶(hù)投訴需要從這個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén),客戶(hù)難以獲得一個(gè)完整的信息,要想獲得完整的信息只有客戶(hù)自己不斷地給發(fā)展商打電話(huà),一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的詢(xún)問(wèn)。本來(lái)應(yīng)該是發(fā)展商向客戶(hù)提供"一站式"的服務(wù),客戶(hù)只需給發(fā)展商提供一個(gè)輸入,得到一個(gè)輸出而已,所有處理客戶(hù)問(wèn)題的各個(gè)階段應(yīng)當(dāng)是由發(fā)展商自己完成,但是嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)卻是,客戶(hù)必須將發(fā)展商斷開(kāi)的業(yè)務(wù)片段由自己的力量聯(lián)結(jié)起來(lái)。

  改變現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu),設(shè)置跨越售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)專(zhuān)門(mén)從事精細(xì)服務(wù)的"客戶(hù)服務(wù)中心"無(wú)疑是最有效的解決方法。這種"客戶(hù)服務(wù)中心"統(tǒng)管發(fā)展商企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)地區(qū)的客戶(hù)服務(wù),為公司制定客戶(hù)服務(wù)的流程,監(jiān)督各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)對(duì)這一流程的執(zhí)行情況,使得客戶(hù)能夠感到發(fā)展商的精細(xì)態(tài)度,客戶(hù)的投訴能夠得到有效的解決,客戶(hù)更能夠從發(fā)展商的"客戶(hù)服務(wù)中心"得到咨詢(xún)建議和服務(wù),借助"客戶(hù)服務(wù)中心"所提供的平臺(tái)能夠獲得更多的信息交流。

二、對(duì)客戶(hù)的分析要精細(xì)

  對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言,市場(chǎng)精細(xì)化劃分應(yīng)該是一個(gè)運(yùn)作成熟的概念,每每開(kāi)發(fā)一個(gè)樓盤(pán),銷(xiāo)售一個(gè)樓盤(pán),都會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的工作。然而,這種精細(xì)劃分僅僅停留在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售階段。當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)束之后,細(xì)分市場(chǎng)也就失去了價(jià)值。為什么會(huì)這樣?原因在于發(fā)展商以往的細(xì)分市場(chǎng)是以產(chǎn)品為中心展開(kāi)的,當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)束了,市場(chǎng)細(xì)分的作用也就完結(jié)了。而在"精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)"的理念之下,市場(chǎng)細(xì)分是沒(méi)有完結(jié)的,而是追隨客戶(hù)生命周期直到永遠(yuǎn)。

  不同的客戶(hù)需要采取不同的方式給以對(duì)待,根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值提供不同的客戶(hù)服務(wù)。而客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估并不只是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)評(píng)估的。深圳某發(fā)展商采取客戶(hù)積分制來(lái)評(píng)估客戶(hù)的價(jià)值,客戶(hù)在"XX會(huì)"會(huì)刊上面發(fā)表文章,可以獲得X分,主動(dòng)參與小區(qū)的活動(dòng),可以獲得X分,介紹親朋好友前來(lái)購(gòu)房,可以獲得X分,給發(fā)展商提出合理化建議,可以獲得X分等等。因?yàn)椋準(zhǔn)戒N(xiāo)售既要靠老客戶(hù)的積極推薦,同時(shí)也是靠老客戶(hù)間接的口牌傳播,積分制的推出正是發(fā)展商研究客戶(hù)價(jià)值的結(jié)果,這種積分制可以從多個(gè)角度來(lái)發(fā)揮客戶(hù)對(duì)發(fā)展商品牌建設(shè)的積極性。

  深圳中海地產(chǎn)股份公司認(rèn)識(shí)到,解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題,首先是站在客戶(hù)的角度去分析問(wèn)題。深圳中海怡翠山莊是一個(gè)建設(shè)在深圳"二線(xiàn)關(guān)外"的一個(gè)小區(qū),當(dāng)時(shí)有一些客戶(hù)對(duì)所購(gòu)置的排屋有些意見(jiàn)。就工程質(zhì)量而言,無(wú)論是在售樓過(guò)程中以及入伙之后,都沒(méi)有任何問(wèn)題,客戶(hù)意見(jiàn)的焦點(diǎn)是排屋前面的私家花園,這個(gè)花園是發(fā)展商送給客戶(hù)的,并且與售樓時(shí)的圖紙完全相符。但是,客戶(hù)住進(jìn)排屋之后,覺(jué)得前面花園的拐角地方很不好用,希望發(fā)展商能夠給以解決。中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)部的人員到實(shí)地看了之后,感到客戶(hù)反映的問(wèn)題有道理。如果僅僅是按照購(gòu)房合同辦事的話(huà),中海地產(chǎn)對(duì)此沒(méi)有任何責(zé)任。但是中海地產(chǎn)確確實(shí)實(shí)想解決客戶(hù)的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)部的人員仔細(xì)分析客戶(hù)的需求,找到設(shè)計(jì)部、銷(xiāo)售部共同開(kāi)會(huì),研究解決辦法。幾個(gè)部門(mén)經(jīng)過(guò)相互溝通,認(rèn)為應(yīng)該幫助客戶(hù)修改花園,施工由中海地產(chǎn)來(lái)做,費(fèi)用由客戶(hù)自己承擔(dān),中海地產(chǎn)也只收成本費(fèi)用。最終的結(jié)果是解決了客戶(hù)的問(wèn)題,提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)還送給中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)部一面繡著"熱忱服務(wù)、錦上添花"的錦旗。在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)在全國(guó)開(kāi)展了百萬(wàn)用戶(hù)評(píng)住宅活動(dòng)中,深圳中海怡翠山莊被評(píng)為住戶(hù)滿(mǎn)意物業(yè)管理小區(qū)。

  深圳還有一家發(fā)展商將客戶(hù)的預(yù)測(cè)貫穿于具體的操作環(huán)節(jié)之中,更加方便了客戶(hù)。由于深圳是一個(gè)移民的城市,不僅內(nèi)地各個(gè)省份的人員匯聚,而且香港、臺(tái)灣以及東南亞各地的人士也很多。雖然在深圳大家都講普通話(huà),但是也有很多人講普通話(huà)時(shí)感到很吃力,沒(méi)有講方言那么流利,也有一些人根本就不會(huì)講普通話(huà)。發(fā)展商為了提高服務(wù)的方便性,培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)人員掌握多種方言,而且對(duì)每位客戶(hù)的語(yǔ)言使用情況作了專(zhuān)門(mén)的紀(jì)錄,有針對(duì)性的使用方言進(jìn)行客戶(hù)服務(wù),從而使得客戶(hù)非常愿意和發(fā)展商進(jìn)行交流。

三、在交往中讓客戶(hù)感到精細(xì)

  這是深圳萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石先生于2002年10月27日加貼在王石Online上的一個(gè)貼子 "深圳雙休日不登山做什么呢?(2)"

  王石寫(xiě)到:"第二天(星期日),8:30起床,掀開(kāi)窗簾,薄霧陽(yáng)光。不合適飛傘,登山又沒(méi)有準(zhǔn)備,干點(diǎn)啥呢?院子里爬滿(mǎn)墻頭的勒杜鵑盛開(kāi)著,花朵象燃燒的火苗,不知名樹(shù)上的黃花沉甸甸的下墮,以前怎么沒(méi)注意到?抄起照相機(jī),套上攝影背心走進(jìn)院子,鏡頭對(duì)準(zhǔn)平時(shí)視而不見(jiàn)的一花一草一木。

  著工作制服的小區(qū)管理員:先生,請(qǐng)問(wèn)你住在哪一棟,怎么不認(rèn)識(shí)你呀。
  手提相機(jī)的老王:噢,我住在這好多年了。你是新來(lái)的吧。
  我在這工作好多年了。真得沒(méi)見(jiàn)過(guò)你。你住在哪一棟?

  工作好多年了竟不知道老住戶(hù),那是你的問(wèn)題,不會(huì)告訴你,你想知道也很簡(jiǎn)單,一會(huì)看我進(jìn)那一個(gè)門(mén),你有責(zé)任保護(hù)小區(qū)的安全,我不會(huì)在意你監(jiān)視業(yè)主在小區(qū)的行動(dòng)。

  小區(qū)不讓照相,你知道嗎?

  如果有這樣的限制,你給我一個(gè)文字的東西。我的理解:小區(qū)禁止的是外人未經(jīng)允許在小區(qū)照相,不可能限制小區(qū)居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主大會(huì)決議:小區(qū)不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶(hù),只好考慮搬家啦。"


  作為房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)的明星人物王石,在自己的家門(mén)口遭遇到了上述的尷尬事。他在這個(gè)小區(qū)住了多年,但是小區(qū)的管理員仍然不認(rèn)識(shí)他,還要一而再、再而三地問(wèn)他住在哪里?還要武斷的制止他不能在自己居住的小區(qū)中照相,很顯然,這個(gè)小區(qū)的管理人員做事太不精細(xì)了,這樣的人怎么可以讓他來(lái)做服務(wù)客戶(hù)的工作呢?

  "晚餐后,我們決定在華盛頓再逗留一個(gè)晚上。一天忙碌的工作使我們錯(cuò)過(guò)了最后一班方便的航班。我們沒(méi)有預(yù)定旅店,但我們就在四季飯店附近--以前我們?cè)谶@兒住過(guò),并且有點(diǎn)喜歡它。我們經(jīng)過(guò)大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說(shuō)清楚以便住到一個(gè)房間,當(dāng)我們打起精神正準(zhǔn)備面對(duì)平時(shí)對(duì)后來(lái)者總是很冷淡的面容時(shí),使我們驚異的是,前臺(tái)小姐抬起頭,笑了笑,然后叫了我們名字并問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谶@兒,她竟然記得我們的名字!一剎那間,我明白了為什么短短的一年時(shí)間中,四季飯店已經(jīng)成為這一地區(qū)的'旅客之家',并且崛起成為人人敬佩的四星級(jí)飯店。"

  這是"追求卓越"一書(shū)引言中開(kāi)篇的一段話(huà),這段話(huà)是管理大師湯姆·彼得斯在20年前寫(xiě)下的。2002年10月王石先生在深圳自己家門(mén)口遭遇的尷尬和1982年湯姆·彼得斯在華盛頓四季飯店的感人場(chǎng)面相比,讓我們看到了中國(guó)的房地產(chǎn)發(fā)展商的"待客之道"存在著多么大的差距啊。

四、 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓客戶(hù)進(jìn)行自助精細(xì)服務(wù)

  深圳很多發(fā)展商開(kāi)設(shè)了供客戶(hù)進(jìn)行相互交流的網(wǎng)站,很多客戶(hù)通過(guò)這個(gè)交流的平臺(tái)獲得了有效信息,實(shí)現(xiàn)了自助精細(xì)服務(wù)。

  下面是深圳某小區(qū)一位客戶(hù)發(fā)展網(wǎng)上的貼子,他將自己的經(jīng)驗(yàn)公之于眾,使得更多的客戶(hù)從中受益。

  "這是我提給第五期以后搬進(jìn)來(lái)的業(yè)主的一些經(jīng)驗(yàn)談。其實(shí)發(fā)展商可以在客戶(hù)入伙的時(shí)候,就及時(shí)地告訴業(yè)主。我自己花了不知是多少時(shí)間,打了不知是多少電話(huà)才搞清楚這些事情。有些事情還要在請(qǐng)師傅安裝開(kāi)通了之后才弄明白,不知浪費(fèi)了我們多少時(shí)間和精力。發(fā)展商總是很有禮貌的說(shuō),請(qǐng)你打XXXXXXXX電話(huà),我們會(huì)······,但是如果一早就將問(wèn)題指出來(lái),說(shuō)清楚,就不用在問(wèn)題發(fā)生后我們?cè)偃ゴ螂娫?huà)問(wèn),這樣做是不是讓大家更省事?

1、裝修隊(duì)告訴我,天花和地面非常不平,如果不先披灰就鋪地板,有的地方踩上去會(huì)軟軟的,而且有吱吱聲。

2、熱水器只能用強(qiáng)排式的,XX物業(yè)管理處也是那么建議的,如果只有一個(gè)浴室的話(huà),就用6升的熱水器,雙浴室就要用10升的熱水器,6升的熱水器在安裝的時(shí)候不用打洞,10升的熱水器則不同,原來(lái)的洞不夠大,需要重新打。強(qiáng)排的熱水器如果是安裝在室內(nèi)的話(huà),室內(nèi)必須要有抽風(fēng)機(jī),否則煤氣公司不會(huì)幫你點(diǎn)火。

3、廚房燃?xì)鉅t要買(mǎi)液化石油氣用的那種。

4、客廳和臥房的電話(huà)不是同一條線(xiàn)路,除非你在開(kāi)通時(shí)有特別的要求。


  網(wǎng)絡(luò)的普及給客戶(hù)的自主服務(wù)提供了無(wú)限的空間。

五、考核制度要將精細(xì)服務(wù)貫穿始終

  如果發(fā)展商希望能夠改變客戶(hù)對(duì)自己的滿(mǎn)意度,那么發(fā)展商就應(yīng)該考評(píng)客戶(hù)覺(jué)得重要的東西。我們看到,能夠做到這一點(diǎn)的發(fā)展商實(shí)在是很少。多數(shù)的發(fā)展商只是根據(jù)自己覺(jué)得重要的東西進(jìn)行考評(píng),而這些東西有可能是客戶(hù)根本就不感興趣的。

  今天,很多的發(fā)展商都在引入薪酬管理、績(jī)效考核等管理工具,如果績(jī)效考核能夠與"客戶(hù)滿(mǎn)意度"、創(chuàng)造"精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)"的目標(biāo)相結(jié)合的話(huà),其效果將會(huì)更好。雖然,這種結(jié)合的考評(píng)做起來(lái)是有些難度,但是,我們高興地看到越來(lái)越多的發(fā)展商在開(kāi)始進(jìn)行這方面的實(shí)踐。

六、用CRM的來(lái)提升精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)的價(jià)值

  在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天,將"精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)"通過(guò)CRM這樣信息化的工具作為支撐,不僅能夠有助于把"精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)"落實(shí)到實(shí)處,而且還會(huì)通過(guò)在落實(shí)的過(guò)程之中為發(fā)展商帶來(lái)向上銷(xiāo)售、鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售等等效益。CRM就是通過(guò)信息化的手段有效地改善銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)領(lǐng)域的管理流程,縮減銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入,提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度,提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

  "精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)"帶來(lái)的"向上銷(xiāo)售",即主動(dòng)促使老客戶(hù)越來(lái)越往價(jià)值高的產(chǎn)品升級(jí)換代。通過(guò)口碑傳播帶來(lái)的"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"同樣是"精細(xì)化服務(wù)客戶(hù)"的能力,一個(gè)客戶(hù)除了自己購(gòu)買(mǎi)之外,還介紹親戚、朋友、同事前來(lái)購(gòu)房,顯而易見(jiàn),這個(gè)客戶(hù)的價(jià)值越來(lái)越大。

  在深圳有一個(gè)樓盤(pán),它是分幾期進(jìn)行開(kāi)發(fā)的,第二期的客戶(hù)有40%是由第一期的客戶(hù)介紹來(lái)的,而第三期的客戶(hù)有70%是有前兩期的客戶(hù)介紹來(lái)的。盡管"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"給房地產(chǎn)商帶來(lái)了價(jià)值,但是大多數(shù)房地產(chǎn)商們并沒(méi)有主動(dòng)地采用"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"方式,沒(méi)有能夠形成一套有效的流程、制度來(lái)主動(dòng)地促使"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"的發(fā)展。再加上在目前的服務(wù)體系中,由于售后服務(wù)是由物業(yè)管理公司來(lái)提供,物業(yè)管理公司既沒(méi)有責(zé)任,同時(shí)也沒(méi)有相應(yīng)的手段有效地來(lái)提升客戶(hù)的"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"能力,在很多房地產(chǎn)商那里,"鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售"成了"姜太公釣魚(yú)--愿者上鉤"。

作者供稿 CTI論壇編輯



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