CRM為企業(yè)克隆“業(yè)務(wù)尖子”
2002/07/23
客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略和策略,它用來解決企業(yè)與前端客戶關(guān)系的建立和維護問題。客戶關(guān)系管理的目的主要在于:留住高終身價值的老客戶,贏取具有潛在價值的新客戶,在讓客戶100%滿意的同時企業(yè)獲取一定的利潤,實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。客戶關(guān)系是企業(yè)利潤的“源泉”。而利潤又是如何分配和實現(xiàn)的呢?我們可以用企業(yè)中存在的雙重20/80法則來簡單解釋:其一,在CRM理論中,它是指企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶;其二,在銷售管理中,有一個著名的“馬特萊法則”,它是指企業(yè)20%的銷售人員大約為企業(yè)帶來了80%的銷售業(yè)績。而這些20%的銷售人員就是所謂的“業(yè)務(wù)尖子”。現(xiàn)在的問題是:在企業(yè)中究竟是誰擁有客戶關(guān)系——業(yè)務(wù)人員還是企業(yè)?“業(yè)務(wù)尖子”是否主宰著企業(yè)的命運?“業(yè)務(wù)尖子”是否會給企業(yè)留下隱患?我們?nèi)绾蝸砜寺 皹I(yè)務(wù)尖子”?eNet硅谷動力(cio.enet.com.cn)摘自中國企業(yè)報
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