• 座席績效：座席和客戶服務代表在減少客戶流失、代表公司品牌、提高收入增長方面處于最前沿。然而現(xiàn)在對座席績效的考核著重于溝通互動的原始細節(jié)（平均通話時間、等待中的來電數(shù)量等），許多組織未能將業(yè)務成果和單獨的座席活動聯(lián)系起來。例如，公司可能會關注到某一座席的通話時間超出了平均時長，但他們是否認識到該座席人員擁有最高的交叉銷售/深度銷售成功率？隨著資源庫成為推動收入增長的最新引擎，衡量業(yè)務成績并將業(yè)務成績與標準的工作要求相結合變得至關重要。

　　日新月異的產品創(chuàng)新、不斷變化的市場動態(tài)和嚴峻的經濟形勢已從根本上改變了現(xiàn)在企業(yè)與客戶溝通互動的方式。更重要的是，今天的企業(yè)面臨著重大挑戰(zhàn)，需要滿足新一代客戶的期待，通過多觸點提供客戶服務支持。為此，公司需要在整個企業(yè)范圍內不斷延伸客戶服務的工作。

　　不僅如此，公司越來越認識到交叉銷售、客戶維系和客戶忠誠度是取得競爭優(yōu)勢的重要動力。因此，許多公司都在重新審視其客戶交互策略以積極應對滿足客戶需求這一挑戰(zhàn)－提供便捷、高效、個性化且具有前瞻性的客戶服務體驗。

　　已出現(xiàn)的一些最佳做法包括：

　　• 企業(yè)需要通過客戶選擇的任何渠道為客戶提供便捷的聯(lián)系方式，縮短等待時間。

　　• 人工或自助服務工具需要提供輕松獲取所有必要信息的便利，且在所有渠道上保持信息的一致性。

　　• 公司或網(wǎng)站需要識別并記住客戶，適當使用客戶的現(xiàn)有相關信息。

　　• 公司必須主動聯(lián)絡客戶 – 無論是通過電話、短信還是其他渠道–把相關產品和服務的信息通知到客戶，（同時仍需獲得客戶的許可并留意客戶的喜好）。為此，精明的公司正在實施“動態(tài)客戶交互”策略的關鍵要素,以期確保對所有關鍵聯(lián)系點的客戶都有一個全面的了解，將客戶服務目標與業(yè)務目標協(xié)調一致。

　　通過“動態(tài)客戶交互”來建立差異化優(yōu)勢的策略需要企業(yè)進行長期的投入，無論通過何種渠道都能主動地為客戶提供理想的客戶服務體驗，從而強化客戶關系，取得更佳的業(yè)務成果。

　　采用這一策略的優(yōu)勢顯而易見：那些積極應對挑戰(zhàn)，改變客戶交互方式的公司將在當今激烈的市場競爭中成為贏家。