CTI論壇(ctiforum.com)9月28日消息（編譯/老秦）： 由于聯(lián)絡(luò)中心的背景噪音，幾乎一半的客戶服務(wù)電話被放棄，42% 的客戶服務(wù)電話在檢測到噪音后立即掛斷。
這是基于人工智能的語音隔離應(yīng)用程序 IRIS Clarity 背后的團隊的說法，該應(yīng)用程序?qū)τ兔绹?1，000 名消費者與聯(lián)絡(luò)中心的互動進行了調(diào)查。結(jié)果更復(fù)雜的是，雖然所有受訪者都表示他們以某種方式使用語音渠道進行客戶服務(wù)查詢，但超過一半 (54%) 的人表示他們只將其用于關(guān)鍵問題--使語音成為一種明顯未能實現(xiàn)的溢價遞送。
該研究將重復(fù)確定為消費者的主要挫敗感，"如何拼寫我的名字"（45%）、地址和郵政編碼（43%）以及銀行信息（36%）是在電話中重復(fù)出現(xiàn)的最令人沮喪的信息。"
座席周圍的噪音并不是唯一的問題--呼叫者的位置也會影響呼叫的成功。大多數(shù) (59%) 消費者掛斷電話是因為他們覺得由于背景噪音而處于不方便的位置。受訪者撥打重要電話最不方便的地方包括公共交通（39%）、街道（36%）、外出社交時（34%）和工作場所（31%）。
"在理想情況下，消費者會打電話給呼叫中心座席，并且雙方都不會有任何背景噪音。"IRIS Audio Technologies 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Jacobi Anstruther表示："但事實并非如此。我們知道語音的力量，調(diào)查結(jié)果清楚地表明，忽視它的潛力會對客戶和聯(lián)絡(luò)中心的體驗產(chǎn)生重大影響。由于噪音而立即放棄一半的聯(lián)絡(luò)中心呼叫應(yīng)該向各地的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)出危險信號，如果僅僅是因為它是一筆巨大的運營費用。憑借其實時和雙向功能，像 IRIS Clarity 這樣的語音隔離軟件可以確保客戶和座席都能清楚地聽到對方的聲音，以便獲得他們每個人都需要的結(jié)果。"
這些發(fā)現(xiàn)緊隨 IRIS Clarity 的最新白皮書《音頻在日益數(shù)字化的世界中的作用》之后，該白皮書調(diào)查了全球呼叫中心以及企業(yè)、醫(yī)療保健和教育領(lǐng)域音頻質(zhì)量不佳的影響。
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