2019年底，一場山火席卷澳大利亞新南威爾士州，當地服務中心的聯絡中心遭受前所未有的挑戰(zhàn)：成千上萬個電話、短信和電子郵件在短時間內通過Genesys Cloud™平臺大量涌入，為了妥善應對這一棘手的問題，新南威爾士州服務中心專門成立了工作小組來處理與山火相關的客戶來電。
　　該小組負責處理因大火而失去家園或工作的人們的醫(yī)療問題、臨時住房選擇、經濟援助等一切事宜。由于這些來電問題的特殊性，同理心和理解在處理每次交互時必不可少。 　　很少有機構在提供具有同理心的客戶服務方面比新南威爾士州服務中心做得更好。公司相信，只有為座席配備先進的技術，他們才能交付滿意的業(yè)務結果，并提供卓越的客戶服務。實際上，技術對于創(chuàng)造優(yōu)質的客戶體驗至關重要。
　　新南威爾士州服務中心實施分析師Amy Davis表示：“技術對于聯絡中心環(huán)境，特別是平臺穩(wěn)定性非常重要。在處理緊急情況時，我們必須保證不出現任何電話通訊系統(tǒng)問題。”
　　Genesys Cloud可以使新南威爾士州服務中心的座席專注于客戶服務，而非軟件問題。座席可以通過電話、短信、電子郵件等各種渠道快速與客戶建立連接，并解決他們的問題。如果有人在短信中提出了一個問題，而問題的答案可能由于包含很多細節(jié)不太適合采用短信的形式進行回應，座席可以無縫切換到其他渠道，以最佳的方式為客戶提供答案。所有這些都是通過一個界面來實現的，這可以使座席快速響應客戶需求，而不是把時間浪費在無法進行交互操作的不同界面和應用的來回切換上。 　　Paul Taylor在新南威爾士州服務中心工作了9年。他從2020年初開始與該災難援助專項小組合作，幫助那些受到澳大利亞山火影響的人。一天，Paul接到了一個關于汽車登記的電話，然后他和客戶談起了另一個話題——客戶的幸福感。幾分鐘后，Paul了解到呼叫者不幸在山火中失去了丈夫，而且沒有得到多少幫助。
　　Paul全神貫注地聽著打電話的人說話。科技并沒有妨礙他提供客戶服務，反而有助于他帶著同理心傾聽客戶的需求。
　　“我只是把客戶當作我最好的朋友一樣對待。”Paul說道：“如果你像朋友一樣和他們交談，問合適的問題，他們就會對你敞開心扉。”
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