消費(fèi)者對客戶體驗（CX）的期望是企業(yè)需要滿足的，但研究顯示，英國的保險公司并不一定會面臨挑戰(zhàn)。事實上，他們似乎在倒退。
在一項包括對20家英國保險公司如何應(yīng)對多種數(shù)字渠道的簡單查詢的評估中，Eptica發(fā)現(xiàn)68%的查詢在2017年沒有得到回答或準(zhǔn)確的回答。
這一數(shù)字為68%，呈急劇上升態(tài)勢，而在2016年，查詢未得到回答或回答不準(zhǔn)確的比例為48%。
一次令人沮喪的經(jīng)歷就足以把客戶趕走。事實上，根據(jù)Genesys的報告，在全球保險公司客戶流失的原因列表中，糟糕的客戶服務(wù)/體驗僅次于價格。
這份報告還指出，呼叫中心的滿意度在健康、財產(chǎn)、傷亡和人壽保險公司等方面的得分都落后于零售商、銀行、手機(jī)服務(wù)、有線電視和衛(wèi)星電視。
埃森哲（Accenture）研究公司的數(shù)據(jù)顯示，在全球范圍內(nèi)，客戶流失造成的企業(yè)損失總額高達(dá)4700億美元（在壽險和財產(chǎn)和意外事故保費(fèi)方面），這是一個糟糕的客戶體驗的直接結(jié)果，很容易看出為什么把客戶體驗（CX）放在首位是很重要的。這一點(diǎn)尤其正確，因為客戶保留是提高利潤的關(guān)鍵方法。
全渠道：讓各渠道都具有好的客戶體驗（CX）
根據(jù)Cyara公司的觀點(diǎn)，僅僅通過呼叫中心或通過網(wǎng)絡(luò)聊天，向客戶提供良好的客戶體驗（CX）已經(jīng)不夠了。
在各個行業(yè)中，許多企業(yè)都在向全渠道客戶體驗（CX）方向努力，而那些在這方面做得好的企業(yè)是成功的企業(yè)。
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