IBM的Watson人工智能平臺(tái)正在獲得一個(gè)新的增強(qiáng)功能，將幫助系統(tǒng)在客戶服務(wù)場(chǎng)景中探知人的情緒。
根據(jù)周四發(fā)布的博客文章，IBM Watson杰出的工程師和主要發(fā)明人RamaAkkiraju表示，新的Customer Engagement(客戶互動(dòng))Tone Analyzer(語(yǔ)氣分析)工具旨在幫助客戶服務(wù)代理和聊天機(jī)器人對(duì)沮喪、悲傷或滿意的客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
通過(guò)語(yǔ)言分析，該工具可以通過(guò)與客戶服務(wù)代理和聊天機(jī)器人的對(duì)話來(lái)接收七種不同類型的語(yǔ)調(diào)：沮喪、滿足、興奮、禮貌、不禮貌、悲傷和同情。該系統(tǒng)還聲稱能夠在表情符號(hào)、表情和俚語(yǔ)中捕捉到這些情緒。
Tone Analyzer(語(yǔ)氣分析器)是通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法開發(fā)的，該算法在Twitter上對(duì)客戶支持對(duì)話進(jìn)行了培訓(xùn)。它還可以探測(cè)到對(duì)話過(guò)程中的語(yǔ)氣變化，并提供關(guān)于對(duì)話代理在交互期間應(yīng)該更加同情、禮貌或激動(dòng)的建議。
Akkiraju在博客文章中表示：“新功能使得聊天機(jī)器人能夠感知語(yǔ)氣，使其能夠?yàn)榫趩省⒈瘋驖M意的客戶提供獨(dú)特的響應(yīng)。”他表示，“例如，它可以這樣回應(yīng)悲傷的客戶，‘我很抱歉你對(duì)這個(gè)問題感到不安，’但是對(duì)滿意的客戶說(shuō)，‘我很高興你對(duì)我們的服務(wù)感到滿意’。”
在Jefferies分析師James Kisner發(fā)表了對(duì)該認(rèn)知平臺(tái)以及IBM在內(nèi)部推廣人工智能和保持人才的能力的嚴(yán)厲批評(píng)之后，IBM本周一直在努力為其Watson業(yè)務(wù)辯護(hù)。
IBM首席財(cái)務(wù)官M(fèi)artin Schroeter周三表示，Watson正在政府和金融服務(wù)中尋找使用案例。使用了Watson的IBM ServicesPlatform也將推動(dòng)應(yīng)用。
Schroeter表示，“我們看到Watson的部署在全球不斷擴(kuò)大。認(rèn)知機(jī)會(huì)是全球性的。它并不以紐約或波士頓或硅谷為中心。我們不能只是在這些地方看和聽。”
