國際數(shù)據(jù)公司（IDC）的一項研究揭示，全球客戶關(guān)系管理 （CRM）應(yīng)用開發(fā)行業(yè)的收入1999年增加了71%，這重新激發(fā)了人 們對吸引并留住客戶這一領(lǐng)域的極大興趣。

據(jù)IDC預(yù)計，盡管該行業(yè)的增長速度在以后的幾年將有所減 緩，但是直到2004年，這個速度仍將維持在綜合年增長率接近 30%的水平上，同時給市場帶來121億美元的收益。

“在競爭就是鼠標(biāo)敲擊那一瞬間的事情的時代，對于鞏固并 深化與有價值的客戶之間關(guān)系的需求從來沒有象現(xiàn)在這么重要 過，”IDC 公司負(fù)責(zé) CRM 應(yīng)用研究的主管 Mary Wardley 說， “這種需求給客戶關(guān)系管理應(yīng)用市場帶來了巨大的商機。”

IDC認(rèn)為，目前最大的商機位于北美。1999 年，它占據(jù)了 CRM市場收益7成以上的份額。然而，其增長速度將落后于其他地 區(qū)。到2004年，該地區(qū)的收益比重將下降到 64%。西歐CRM市場 的增長速度將處于領(lǐng)先地位，那里的收益綜合年增長率將達(dá)到 36%，高于全世界平均30%的增長水平。

IDC將CRM分成銷售自動化軟件、營銷自動化軟件、以及客戶 支持和呼叫中心軟件三個部分。1999年銷售自動化軟件占據(jù)了其 中最大的市場份額，客戶支持和呼叫中心軟件緊隨其后。IDC預(yù) 計2000年客戶支持和呼叫中心將成為該市場主流，而營銷自動化 應(yīng)用將是收益增長最快的一部分。

“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在對營銷產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響并非夸大之辭。 在新的電子環(huán)境中，營銷將處于更高的戰(zhàn)略地位，也更靠近銷售 和客戶服務(wù)，”Wardley說，“營銷將重新詮釋（假使稱不上徹 底改造）與客戶交流的理念。”

IDC最后指出，CRM 將是一個非常零碎，競爭殘酷而又充滿 活力的市場。即使一個排名前五的供應(yīng)商也不會占據(jù)該市場2%