長沙銀行成立于1997年5月，是湖南省首家區(qū)域性股份制商業(yè)銀行和湖南最大的法人金融企業(yè)，于2018年9月26日在上海證券交易所主板上市，是湖南首家上市銀行。長沙銀行下轄包括廣州分行在內的30家分行（直屬支行），營業(yè)網點和服務網絡輻射湘粵兩地，實現(xiàn)了湖南省地市州全域覆蓋。

　　在金融科技加快應用的大背景下，長沙銀行也一直在探索新的服務模式。2018年，長沙銀行與科大訊飛達成合作，科大訊飛依托智能語音、人工智能技術，部署落地智能導航系統(tǒng)、智能質檢系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等應用，并持續(xù)優(yōu)化迭代，助力長沙銀行金融數(shù)字化轉型升級。

　　長沙銀行&科大訊飛以智能導航為契機建立合作關系；

　　智能導航、外呼、質檢等AI應用相繼上線使用；

　　基于聯(lián)合創(chuàng)新實驗室的AI智能升級改造項目逐步開展。

　　四年來，科大訊飛與長沙銀行的合作一直在穩(wěn)步推進，在合作中互相成就——

　　隨著金融業(yè)務的不斷擴大與成熟，人工話務服務內容趨于復雜化、專業(yè)化，呼叫中心使用的傳統(tǒng)IVR按鍵菜單層級愈加復雜，交互流程增長，用戶無法快速找到所需的業(yè)務節(jié)點。

　　在長沙銀行的智能導航系統(tǒng)建設中，科大訊飛提供了語音交互所需要的核心能力，包括語音識別、語音合成以及語義理解等。應用科大訊飛提供的語音門戶解決方案，可有效解決垂直場景的復雜語音交互問題，提升用戶體驗，用戶只需說出自己的需求，即可得到正確的應答，完全取代了原有的按鍵操作，提高了自助服務的效率，為呼叫中心降本增效。

　　在2021年2月言知系統(tǒng)上線之后，長沙銀行的導航分流率超過60%，承載業(yè)務數(shù)量持續(xù)增加。目前，長沙銀行日均進線超過10000次，超6成客戶電話咨詢問題可以通過智能導航機器人進行閉環(huán)處理，有效降低了客戶業(yè)務等待時長，提升客戶滿意度。

　　金融行業(yè)客服中心有著大量的客服錄音數(shù)據，這些數(shù)據中包含著客戶投訴以及客戶需求等大量有用的信息。由于錄音數(shù)據量巨大，通過人工處理非常困難。應用科大訊飛的智能語音技術，可對錄音數(shù)據進行批量質檢分析，并提取出有效信息，進而進行相關的營銷分析和客服質檢。

　　目前，科大訊飛為長沙銀行打造的智能質檢系統(tǒng)已建立511個業(yè)務模型，涵蓋質檢、營銷、投訴、客戶之聲多維度，助推品質監(jiān)測、客戶服務數(shù)據挖掘與客戶之聲管理。質檢率實現(xiàn)了100%全覆蓋，平均每天處理超過500個小時的錄音量，客戶之聲交互實現(xiàn)99%智能化。

　　在技術賦能下，長沙銀行的客戶服務中心逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務中心向“智通·渠道協(xié)同中心”“智能·問題解決中心”和“智慧·輔助決策中心”的轉變，為行內外客戶提供遠程協(xié)同支持和綜合金融服務。

　　銀行客服中心業(yè)務量不斷增加，其中需要點對點通知提醒的主動呼叫量增加尤為明顯。借助科大訊飛的智能語音技術，可通過語音機器人實現(xiàn)大量用戶的高效觸達，并利用機器人標簽模塊對客戶意圖進行篩選，再由專人對有需求的客戶進行二次跟進，從而提升服務效率。

　　長沙銀行的智能外呼系統(tǒng)于2019年正式上線，應用于催收、營銷等場景，服務效果顯著，已成為行業(yè)標桿。智能外呼為行內多個部室提供客戶觸達服務，是行內與客戶建立連接的有效手段。目前，科大訊飛已和長沙銀行的9個業(yè)務部門、15家分支行開展合作。自智能外呼系統(tǒng)啟動以來，長沙銀行的智能外呼總外呼量達超過900萬次，服務業(yè)務觸達率超過50%。

　　2020年12月，科大訊飛與長沙銀行宣布共建“長沙銀行·科大訊飛人工智能與金融業(yè)務融合”創(chuàng)新聯(lián)合實驗室。該實驗室的建設以解決長沙銀行業(yè)務、運營問題為抓手，結合科大訊飛在金融科技領域技術積累以及人工智能方向的核心能力，攜手打造金融行業(yè)內領先的創(chuàng)新課題方案，最終實現(xiàn)創(chuàng)新資產沉淀。

　　目前，雙方根據人工智能與金融業(yè)務深度融合的應用需求，圍繞智能語音識別、智能語音合成、自然語言處理、知識圖譜和高級機器學習等人工智能技術的研究與應用，在金融行業(yè)的規(guī)劃建設、用戶服務、企業(yè)管理等業(yè)務領域展開了合作。

　　未來，科大訊飛與長沙銀行將深化戰(zhàn)略合作伙伴關系，強強聯(lián)合、優(yōu)勢互補，用AI科技提升金融服務品質，共同打造城商行智慧金融標桿。