隨著我國數字經濟轉向深化應用、規(guī)范發(fā)展、普惠共享新階段，社會公共服務數字化水平持續(xù)提升，政務服務開始向數字化、智能化要效能。政務熱線作為連接群眾企業(yè)與政府的重要橋梁，是政務服務的核心渠道，伴隨疫情防控常態(tài)化，政務熱線價值越發(fā)突出。

　　國務院辦公廳在2021年1月印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，在2022年4月印發(fā)《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》，明確了政務熱線新的角色與定位，政務熱線要成為“服務型政府”的重要依托，打造便捷高效的服務平臺。

　　12345政務服務便民熱線承接了 “一網通辦”總客服工作，同時豐富了城市運行“一網統(tǒng)管” 中群眾參與城市管理的渠道，并提供數據決策支撐。

　　對立足新發(fā)展階段的12345政務服務便民熱線來說，不僅僅是簡單的擴充坐席、深化運營、整合資源，而是需要不斷強化科技賦能，引入人工智能、大數據分析等信息技術，解決政務服務過程中遇到痛點、難點、堵點問題。

　　開發(fā)智能對話機器人、智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能，實現服務智能化、渠道全媒體化，多維度挖掘數據價值，服務科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗。

　　結合政務熱線實際運營場景，捷通華聲依托以現代信息網絡為主要載體推動政務服務整體聯(lián)動、全流程在線，以信息通信技術融合應用為重要推動力實現應急管理快速響應，以數據資源為關鍵要素增強基于數據分析的決策支撐的建設思路，提出構建數智平臺，以AI能力中臺、知識中臺、數據中臺為基礎，打造地方專屬對話機器人、智能知識庫、智能坐席助手、智能派單輔助的行業(yè)專家方案。

　　圍繞政務熱線數字化、智能化轉型需求，以互聯(lián)互通、融合共享為理念，采用標準化、組件化、平臺化方式，封裝語音識別、語音合成、語義理解、知識圖譜、數據分析、圖像識別等AI基礎共性能力，提供本地化數據標注、模型訓練實現算法快速集成、迭代調優(yōu)等功能，向上層業(yè)務系統(tǒng)開放。

　　基于AI能力中臺，對語音識別、語音合成、語義理解、自然語言處理等核心技術進行持續(xù)優(yōu)化，智能政務熱線對話機器人的識別準確率、交互能力也將隨之提升，其所支持的業(yè)務意圖場景和數量也更為廣泛。同時，全智能客服還可以根據地區(qū)、業(yè)務場景進行語言邏輯、本地化支持等有針對性的訓練。

　　同步人工知識庫與智能知識庫，融合各業(yè)務部門、層級單位相關數據，形成統(tǒng)一知識庫，實現省地市各級單位知識庫共建、共通、共享，脫敏智能知識庫的積累，在冷啟動階段，即可實現較好的智能化應用效果，降低前期建設人力成本和建設周期。承辦單位上傳的信息，5分鐘內，同步生效至機器人，滿足疫情防控、停水停電等知識的高時效性要求。

　　2022年4月，北京市石景山區(qū)某街道接到上級要求，對4000余名轄區(qū)居民進行接種加強針宣講和通知，并要核實相關信息。常規(guī)由人工進行電話聯(lián)系，平均每通電話3分鐘，預計耗時200小時。該街道創(chuàng)新工作形式，采用捷通推出的靈云智能防控外呼機器人。由任務下發(fā)到需求對接、全量外呼并返回最終結果，整個流程不足2.5小時，極大地提升了街道社區(qū)再摸排再統(tǒng)計效率。目前，正全力支撐各街道社區(qū)疫情防控工作。

　　建設擁有關聯(lián)推薦問、模糊問題、富文本回復的知識問答，構建實體和屬性的多維知識圖譜，具備上下文語義理解能力的多輪對話以及可進行機器自學習的知識中臺，有助于建設一體化聯(lián)動工作平臺。例如在推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動中，依據各業(yè)務部門基礎數據明確職責邊界，提供智能坐席輔助等功能，更好地實現非警務警情分流聯(lián)動。

　　可匯聚政務熱線、相關政務部門及互聯(lián)網上多渠道數據，在確保安全的前提下，可查、可看、可追溯，并提供服務數據統(tǒng)計、智能監(jiān)測預警、智能研判等應用。最大限度挖掘數據價值，利用數據分析技術“看見現象”，洞悉本質，探索規(guī)律，實現預防性治理，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐，從根本上開啟政務熱線、政務服務的數據化治理之道。

　　目前，政務熱線基本實現了訴求事件的智能分類、智能導航、重復來電識別、相關業(yè)務流程指引和話術推薦、智能派單以及語坐席語音質檢等功能，讓政務熱線接的更快、分的更準、辦的更實。但隨著政府職能由“管理型”向“服務型”轉變，政務服務熱線對智能客服產品的需求不斷升級，不再局限于單點的功能和服務優(yōu)化，而是升維出一套全智能客服行業(yè)專家方案。

　　“互聯(lián)網+政務服務”在經歷信息化階段后，正由智能互動向感知階段過渡，通過智能機器人與用戶進行互動，收集數據并形成綜合研判，感知城市運行脈絡，感知政務服務效能，感知公眾訴求。

　　基于捷通數智平臺構建的12345政務服務便民熱線行業(yè)專家方案，實現了服務渠道的多樣化，電話、微信、APP、網站等全渠道統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一客服中心，統(tǒng)一話術，并形成閉環(huán)管理；實現了訴求登記、通知及回訪、質檢及分析、知識同步及培訓的全環(huán)節(jié)服務智能化；實現了挖掘數據要素價值，為各級黨委政府決策提供更精準、科學的數據支撐，形成AI機器人為主，人工為輔，人機融合服務，高可擴展性的智能化12345熱線，打造政務服務一網通辦的總客服。