如今，撥通北京經開區(qū)社會保險保障中心（以下簡稱“中心”）的咨詢電話，5x24小時全天式智能客服系統(tǒng)已經全面上線，辦事人可以根據(jù)智能語音提示咨詢需要辦理業(yè)務的相關情況。

△社會保險保障中心工作人員接聽市民來電。

　　“從2019年到2021年，中心電話咨詢服務量由6.2萬人次提升至15.3萬人次。”中心相關負責人表示，“尤其是在新政策落地及集中業(yè)務辦理期，傳統(tǒng)人工坐席服務會出現(xiàn)電話打不進來的情況。”

　　為了滿足大量群眾的咨詢需求，中心創(chuàng)新探索將前期20余萬條業(yè)務咨詢數(shù)據(jù)進行了分類匯總，最終形成了包含300余項業(yè)務分類的智能客服知識庫。憑借該知識庫的技術支撐，可實現(xiàn)對政策、流程及操作經辦等固定性、重復性咨詢問題及時響應、標準答復。

　　據(jù)悉，2021年下半年，中心在現(xiàn)有人工客服的基礎上新增了智能客服，包括40個智能應答語音機器人及15個應急浮動應答語音機器人，中心的電話咨詢接通率從40%提升到了100%，整體上優(yōu)化咨詢群眾體驗，提升了咨詢群眾滿意度。

　　市民周女士：“工作時間有時候不方便打電話，有了智能客服，現(xiàn)在下班以后也能咨詢社保問題了。”

　　“本來擔心不能表達清楚自己需要咨詢的問題，沒想到有關鍵詞提示，特別便捷。”在智能客服的解答下，李先生清楚知道了醫(yī)保存折領取地點。

　　同時，中心還采用了“智能語音先行作答，人工輔助作答”模式，使人工客服可以在較短等待時間內為個性化特殊問題提供一對一解答服務。此外，語音智能客服系統(tǒng)能夠對來電情況、接聽答復情況以及來電咨詢問題智能化記錄、統(tǒng)計、分類管理。這樣一來，不僅可以實時更新知識庫，還能夠對咨詢問題進行重點分析，便于下一步提供更加精準的服務。

　　中心相關負責人：“結合中心社會保險、醫(yī)療保險全險種一門辦理的經辦特點，將持續(xù)優(yōu)化智能客服系統(tǒng)的服務內容和手段，大力推進不見面辦、及時辦、延時辦等便民措施，減少跑腿次數(shù)和等待時間，為區(qū)內企業(yè)、群眾提供更加便捷的社會保險保障服務。”