11月12日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知》（以下簡稱《通知》），要求在2021年底前，12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話、12318文化市場舉報(bào)電話以及其他文化和旅游政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，并入各地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。這意味著，廣大群眾不用再為“記不住熱線電話號碼”而煩心，統(tǒng)一撥打12345熱線即可實(shí)現(xiàn)文化和旅游領(lǐng)域的舉報(bào)、投訴、咨詢、求助、提出意見建議等訴求；同時(shí)，各類文化和旅游市場經(jīng)營單位在經(jīng)營場所、網(wǎng)站主頁顯著位置、合同示范文本中標(biāo)示的舉報(bào)投訴電話號碼統(tǒng)一改為12345。
根據(jù)《通知》要求，各地文化和旅游行政部門設(shè)立的12301、12318及其他政務(wù)服務(wù)便民熱線，2021年底前要全部取消號碼，并入當(dāng)?shù)?2345熱線。而且各地文化和旅游行政部門原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。需要提醒的是，尚未開通12345熱線的地區(qū)，可暫時(shí)保留當(dāng)?shù)?2318電話號碼，統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報(bào)、投訴電話，這些地區(qū)的群眾仍可以撥打12318實(shí)現(xiàn)文化和旅游方面的相關(guān)訴求。
《通知》還明確了熱線電話合并后的工作銜接機(jī)制，確保群眾訴求及時(shí)得到滿足。各地文化和旅游行政部門將加強(qiáng)與12345熱線的工作銜接，及時(shí)接收辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的各類群眾訴求。第一，12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游市場違法違規(guī)問題的舉報(bào)，統(tǒng)一由各地文化市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理。第二，對于12345熱線轉(zhuǎn)辦的不涉及違法違規(guī)問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門將及時(shí)移交當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時(shí)答復(fù)或告知投訴人。旅游投訴受理機(jī)構(gòu)尚不明確的地區(qū)，由文化和旅游行政部門提請當(dāng)?shù)卣付ɑ蛟O(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，并進(jìn)一步明確當(dāng)?shù)芈糜渭m紛調(diào)解組織。第三，12345熱線轉(zhuǎn)交的其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門將指定專門內(nèi)設(shè)或直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理，及時(shí)接收、處理和答復(fù)，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。
