“我們是全省首家啟用客服中心和呼叫中心的圖審中心，除每年的除夕到正月初四外，客服人員將提供每天12小時、全年360天的全流程咨詢服務，確保服務‘12小時’ב360天’不打烊。”濱州建筑工程施工圖審查中心主任劉立明向記者介紹，近年來該中心聚力優(yōu)化營商環(huán)境，積極推動服務理念提升、路徑提升、效率提升，不斷延展服務領域和服務內容。此次“12×360”客服中心和呼叫中心的啟用，就是該中心結合行業(yè)特點，為建設單位、設計單位推出的“貼身服務平臺”。
據(jù)悉，濱州建筑工程施工圖審查中心之前也設有專門的咨詢電話，安排兩個工作人員接聽，但遇到相關的業(yè)務咨詢時需要轉接到具體科室，找業(yè)務人員解答。該中心的服務對象主要是建筑工程的建設和設計單位，這些單位的工作時間往往不固定，周末加班也是常態(tài)，經常在下班時間打電話給中心的業(yè)務人員咨詢問題。“針對這種情況，我們決定成立專門的客服中心和呼叫中心，9名客服人員都經過了普通話、專業(yè)業(yè)務等培訓，一方面提升服務水平，另一方面延展服務時間，搭建一個‘貼身服務平臺’。”劉立明說。
“12×360”客服中心和呼叫中心啟用后，接電話的9名客服人員就像是“審查支持團隊”，能夠準確、及時地回答有關施工圖審查的報審、審查進度、審結手續(xù)辦理等全流程的業(yè)務咨詢，不用再轉接給他人回答，提高了服務水平，更方便了咨詢單位；將咨詢服務時間延長到每天12個小時、全年360天，建設、設計單位在周末、假期遇到問題時也能打電話咨詢，享受更加優(yōu)質、高效的服務，有助于加快項目推進。不僅如此，“12×360”客服中心和呼叫中心的客服人員還能夠在線處理施工圖審查業(yè)務，全年360天都能進行報審材料的清點、初審等業(yè)務，加快審查進度，提高審查效率。
自11月1日濱州建筑工程施工圖審查中心的“12×360”客服中心和呼叫中心啟用以來，平均每天接聽近200人次的咨詢電話，客服人員及時幫助咨詢單位解決了報審、系統(tǒng)操作、審查進度查詢等相關問題，獲得了咨詢單位的一致好評。下一步，“12×360”客服中心和呼叫中心將進行升級完善，將常見的咨詢問題匯總、分類，開發(fā)線上智能客服助理，實現(xiàn)24小時在線解答咨詢；同時，做好咨詢單位的滿意度回訪，提供更加貼身、暖心的咨詢服務。
