《規(guī)范》首次明確“遠程銀行”的有關概念
《規(guī)范》系統(tǒng)明確了客服中心與遠程銀行的概念，涉及服務功能、經營功能及管理支撐等內容，適用于客服中心與遠程銀行的規(guī)劃、建設、評價和管理，重點內容如下：
堅持“科技賦能”與“智慧運營”雙輪驅動。《規(guī)范》以科技賦能與智慧運營作為貫穿始終的主線，這也是遠程銀行建設與發(fā)展的雙輪驅動力。遠程銀行（AIR BANK）作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的新一代銀行服務經營模式，以遠程化服務、場景化經營、數字化管理以及合規(guī)化運營為特征。
突出“客戶服務”與“客戶經營”兩大核心內容。《規(guī)范》重點突出了遠程銀行“客戶服務”和“客戶經營”兩大核心內容。其中，客戶服務是基礎工作，是傳承；客戶經營是價值的升級，是創(chuàng)新。《規(guī)范》首次將遠程銀行客戶經營體系納入標準框架，超越了以往客服中心服務規(guī)范的范疇。
首次明確“遠程銀行”的有關概念。一是明確了遠程銀行的定義。遠程銀行（AIRBANK）是單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業(yè)務職能，借助現代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。
二是明確了遠程銀行的業(yè)務范疇。包括遠程銀行客戶服務和遠程銀行客戶經營。其中，《規(guī)范》建設性地提出并強調了“遠程銀行客戶經營”的概念，是通過網絡、多媒體等平臺為客戶提供遠程綜合金融服務的創(chuàng)新服務模式。遠程銀行客戶經營順應客戶行為線上化和信息化社會的發(fā)展趨勢，遵循客戶全生命周期，以批量化、集約化、智能化、數字化為內核，聚焦客戶需求、客戶體驗和客戶價值創(chuàng)造，為客戶提供專業(yè)、安全、觸手可及的服務體驗。
三是明確了制定遠程銀行發(fā)展定位及規(guī)劃的原則。應以銀行總體戰(zhàn)略為基礎，以客戶服務和客戶經營為主旨，以一體化、數字化、智能化為方向，以全功能服務模式為目標，以人工智能、大數據、區(qū)塊鏈、云計算等新技術為手段，明確遠程銀行的發(fā)展定位。
四是明確了遠程智能服務的測量標準，包括智能服務占比、機器人問題識別率、機器人問題解決率等。
標準引領客服中心與遠程銀行高質量發(fā)展
作為一個全新的行業(yè)標準，《規(guī)范》為傳統(tǒng)的客戶服務與客戶經營賦予了新的內涵和活力，將從前瞻和指導的戰(zhàn)略層面為行業(yè)發(fā)展發(fā)揮積極的引領作用。
一是引領客服中心與遠程銀行落地各類場景化應用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢服務實體經濟；二是引領客服中心與遠程銀行向優(yōu)質服務、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務新體驗；三是引領客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉型創(chuàng)新，通過構建新的服務經營模式來不斷提升服務價值。
《遠程銀行客戶服務與經營規(guī)范》的發(fā)布，將成為銀行客服領域一個新的里程碑，不僅對于推動客服中心與遠程銀行的規(guī)范建設和創(chuàng)新發(fā)展具有重要意義，而且將對整個中國銀行業(yè)的數字化轉型、金融科技賦能的落地發(fā)揮積極作用。
