世杰進(jìn)入項(xiàng)目只是短短三個(gè)月的時(shí)間就能將業(yè)務(wù)和溝通能力得到較大的提升，在9月還被評(píng)為“在線解決率之星”。世杰的成功并不是偶然，而是他愿意從培訓(xùn)期就開始付出，當(dāng)別人都選擇慢慢上手時(shí)，他卻珍惜來之不易的實(shí)操機(jī)會(huì)，用以提高自身的人排障技巧。就這樣每天調(diào)整心態(tài)、不斷沉淀自我，持之以恒地一點(diǎn)一滴進(jìn)步，朝著目標(biāo)進(jìn)發(fā)。
（圖為本文主人公）
忍耐與寬容
忍耐與寬容是面對(duì)投訴客戶最好的法寶。每天都遇到各種各樣的客戶，作為客服的我們應(yīng)該要學(xué)會(huì)多理解客戶，當(dāng)理解存在就會(huì)變?yōu)閷捜荩瑫r(shí)更能接受客戶的負(fù)面情緒與發(fā)泄，從而避免與難纏用戶交流時(shí)出現(xiàn)的煩躁心態(tài)。
安撫是良藥
當(dāng)客戶投訴寬帶故障長(zhǎng)時(shí)間沒有處理，我們第一時(shí)間要做的是先致歉與安撫，多站于客戶角度去做降低客戶的不滿情緒。人都是感情的動(dòng)物，只要我們用真誠(chéng)的心去解釋與安撫，必定能把這份溫情傳遞給客戶。
學(xué)會(huì)傾聽，緊貼客戶需求
客戶在表述的時(shí)候需要第一時(shí)間定位問題所在，了解清楚客戶的需求，盡自己最大的能力為客戶解決問題，如在線無法解決則需要把客戶問題準(zhǔn)確無誤地記錄下來，以便后續(xù)的人員可以更快地定位并節(jié)省解決問題的時(shí)間。
服務(wù)要到位
面對(duì)每天不同客戶的咨詢，都要做到認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)。雖然客戶無法看到我們的容顏與表情，但在通話過程中真誠(chéng)的微笑，耐心的解釋，客戶是能感受到的，這也是化解客戶的誤解與怒火的最佳法寶。接線過程中在所難免會(huì)遇到不被客戶理解，把委屈的淚水流在心里，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獻(xiàn)給客戶，真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶，客戶滿意自然而然就能收獲更多的十分滿意。
對(duì)于客服來說，客戶安好便是晴天，客戶若不安好便是雨天，所以總會(huì)有晴天和雨天的時(shí)候，不管晴天也好，雨天也好，客服只有不斷強(qiáng)大內(nèi)心、修煉自身技能，當(dāng)面對(duì)再多變的天氣都能有一種寵辱不驚的心。
