二手車市場的競爭進(jìn)入下半場。如果說上半場的競爭是資本助推下的快速擴(kuò)張，及廣告“狂轟濫炸”下品牌認(rèn)知建立，那么下半場就是護(hù)城河的構(gòu)建。在用戶越來越注重服務(wù)體驗(yàn)的當(dāng)下，服務(wù)能力是二手車電商平臺(tái)構(gòu)建護(hù)城河的關(guān)鍵，客服中心就是連接器。
“沒有中間商賺差價(jià)，車主多賣錢，買家少花錢。”作為國內(nèi)首創(chuàng)“二手車直賣模式”瓜子二手車，其廣告語早已深入人心。如今，瓜子二手車升級為車好多集團(tuán)，實(shí)行瓜子二手車直賣網(wǎng)和毛豆新車網(wǎng)雙品牌運(yùn)行，業(yè)務(wù)涵蓋二手車交易、新車租售、評估檢測、定價(jià)、汽車金融等服務(wù)。
客服中心承擔(dān)著瓜子二手車業(yè)務(wù)咨詢、精準(zhǔn)營銷和投訴處理工作，是其構(gòu)建服務(wù)能力的重要一環(huán)。進(jìn)入下半場，客服中心也面臨著挑戰(zhàn)：
業(yè)務(wù)快速增長的情況下，原有呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性，影響客服效率，造成客服工作積壓，制約業(yè)務(wù)的發(fā)展；
為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展，客服系統(tǒng)個(gè)性化的定制需求也越來越多，急需一家技術(shù)實(shí)力強(qiáng)硬的系統(tǒng)供應(yīng)商提供技術(shù)支持。
01 穩(wěn)定可靠，保障業(yè)務(wù)全國拓展
由于現(xiàn)有系統(tǒng)累積了大量的客戶數(shù)據(jù)，投入了大量的成本。完全棄用現(xiàn)有系統(tǒng)，對瓜子二手車而言是一種高風(fēng)險(xiǎn)高、不經(jīng)濟(jì)的方案。
而新引入一家供應(yīng)商，則需要新系統(tǒng)能與現(xiàn)有系統(tǒng)打通，保證兩套系統(tǒng)之間的無縫銜接，從而實(shí)現(xiàn)雙備切換，滿足備災(zāi)需求。
系統(tǒng)穩(wěn)定性和和技術(shù)開發(fā)實(shí)力成為瓜子二手車考慮的核心因素。在多家競標(biāo)企業(yè)中，瓜子二手車最終選擇了中通天鴻。
中通天鴻系統(tǒng)滿足了瓜子二手車雙備切換和備災(zāi)需求，能夠與瓜子二手車現(xiàn)有客服系統(tǒng)無縫銜接。現(xiàn)有系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，可以實(shí)時(shí)切換到中通天鴻系統(tǒng)，不影響客服工作。
同時(shí)，99.9%的系統(tǒng)穩(wěn)定性，大大降低了出現(xiàn)故障的概率，系統(tǒng)穩(wěn)定性不再成為影響客服效率的因素。
10萬+坐席同時(shí)在線和2萬+并發(fā)量，以及豐富的號碼資源和中繼線路，保證瓜子二手車全國呼入、呼出需求，輕松實(shí)現(xiàn)全國范圍的業(yè)務(wù)拓展，瓜子二手車不用擔(dān)心業(yè)務(wù)拓展給客服系統(tǒng)帶來壓力。
02 快速響應(yīng)，打造極致服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)能力也是瓜子二手車選擇中通天鴻的關(guān)鍵，在服務(wù)瓜子二手車過程中，中通天鴻成立了一支由客服、技術(shù)支持、售前、銷售和產(chǎn)品經(jīng)理組成的項(xiàng)目小組，項(xiàng)目小組定期溝通項(xiàng)目實(shí)施情況、遇到問題，對遇到的問題及時(shí)研究解決方案，協(xié)調(diào)資源解決。
中通天鴻團(tuán)隊(duì)還定期與瓜子二手車團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，了解他們的需求和意見，及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
新系統(tǒng)上線后，因系統(tǒng)穩(wěn)定性導(dǎo)致工作積壓的情況大幅降低，客服加班處理積壓問題的情況也急劇減少，客服服務(wù)效率和滿意度有效提升。客服中心成為瓜子二手車搶占萬億二手車市場的全新護(hù)城河。
（注：圖片來自瓜子二手車官網(wǎng)）
