電信日前夕、即5月初，為保證重要時期現(xiàn)場支撐到位，廣州中心啟動重要時期值班制度，安排后臺人員全天候和周末值班、全面覆蓋服務(wù)時間，并同時保證話務(wù)現(xiàn)場“每小時一巡場”，及時收集話務(wù)熱點(diǎn)和話務(wù)現(xiàn)場情況，保障支撐一線員工及時率。
結(jié)合近期重點(diǎn)工作和“三條紅線”的管控要求，針對ABCD類敏感客戶管理流程進(jìn)行重新梳理，并劃出重點(diǎn)，同時對當(dāng)前執(zhí)行過程中存在的問題提出解決方案，明確四個注意點(diǎn)。此外，還對近期投訴熱點(diǎn)、重點(diǎn)公告、風(fēng)險信息等統(tǒng)一整合，形成“5.17保障本”。
為提高人員敏感意識和業(yè)務(wù)流程熟悉度，“5.17保障本”落實(shí)工作尤為重要。通過走進(jìn)班組宣貫、上掛小C系統(tǒng)、納入本月考試范圍、制作“精華版”張貼在每個坐席以及每天隨機(jī)現(xiàn)場抽問拔測，了解員工掌握程度的同時，有效提高人員敏感意識，減少隱患的發(fā)生。
經(jīng)過“5.17”前夕整體工作的有效部署和落實(shí)，各項工作推進(jìn)順利，助力保障“5.17”期間“高敏感、好服務(wù)、零升級”的優(yōu)質(zhì)話務(wù)運(yùn)營成效，后續(xù)將繼續(xù)總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗，推廣到日常質(zhì)量管理工作中，助力“三條紅線”達(dá)標(biāo)。
